Digitaalisten sotepalvelujen kentällä tekstipohjaiseen viestintään perustuvat chat-palvelut ovat viimeisten vuosien tulokkaita. Sosiaali- ja terveydenhuollossa chat-palvelut ovat reaaliaikaisia etäkontakteja, joissa ammattilaiset hoitavat asiakkaiden asioita, antavat hoitoa tai tarvittavaa palvelua (Forss 2024).
Uudenlaisten palveluratkaisujen, kuten myös chat-palvelujen, onnistunut käyttöönotto ja optimaalinen hyödyntäminen edellyttävät erityisesti henkilöstön tarvelähtöistä, oikea-aikaista kouluttamista ja selkeitä toimintaohjeita. Uudet toimintamallit haastavat henkilöstöä sekä asenteellisesti että teknisesti, vaikka mahdollisuuksia nähdäänkin paljon. Palvelujen käyttöönotto vaatii yhteistoimintaa, tulevaisuusorientoitunutta asennetta ja systemaattista kehittämistä. Moniammatilliset asiantuntijaryhmät sekä avoin ja yksittäisiä toimijoita tukeva kulttuuri tukevat muutosta, yhdessä tekemällä voi syntyä aidosti jotain uutta. (Alén 2021, Heinänen 2023; Leskinen & Taskila 2025; Hautala 2025.)
Artikkelisarjan ensimmäisessä osassa keskityimme digitaalisten palvelujen edellyttämiin osaamisvaatimuksiin erityisesti chat-palvelujen näkökulmasta. Tämä osa esittelee chat-palvelujen kehittämiseen ja onnistuneeseen käyttöönottoon liittyviä tekijöitä.
1. Osaamisen vahvistaminen on välttämätöntä
Terveydenhuollon digitalisaatio vaatii henkilöstöltä laaja-alaista osaamista, kuten potilaslähtöistä ohjausosaamista, teknisiä taitoja sekä tietoturvan ja tietosuojan hallintaa. Jatkuva osaamisen kehittäminen on välttämätöntä, jotta henkilöstö pystyy toimimaan muuttuvassa toimintaympäristössä turvallisesti ja tehokkaasti. Aiempien tutkimusten mukaan henkilökunnan digiosaaminen jää itsearvioinneissa edelleen usein alle keskiverron. Oikea-aikaisella ja oikein kohdennetulla koulutuksella voidaankin nostaa osaamisen tasoa ja varmistaa, että henkilöstö kykenee hyödyntämään digitaalisia ratkaisuja tehokkaasti. (Leskinen & Taskila 2025; Hautala 2025.) Koulutuksen tulisi olla helposti saavutettavaa ja monimuotoista ja sen tulisi hyödyntää esimerkiksi itseopiskelumateriaaleja, testiympäristöjä ja asiantuntijoiden järjestämiä kyselytilaisuuksia. (Leskinen & Taskila 2025.)
Myönteinen asenne digitalisaatiota kohtaan auttaa työntekijöitä sitoutumaan uusiin työvälineisiin ja ymmärtämään käyttöön otettavien teknologioiden merkitystä. Tekniset ongelmat ja tarkoitukseen sopimattomat järjestelmät voivat lisätä henkilöstön turhautumista ja ylläpitää kielteisiä asenteita. Koulutus voi auttaa korostamaan digitaalisten ratkaisujen hyötyjä ja muokata asenteita myönteisemmiksi. Lisäksi koulutuksen avulla voidaan laajentaa henkilöstön digiosaamisen eri osa-alueita ja antaa esimerkiksi valmiuksia teknisten ongelmien ratkaisemiseen tai soveltuvien teknologioiden valintaan. (Longhini ym. 2024; Hautala 2025.)
Uusien toimintamallien vastaanottamisessa, levittämisessä ja juurruttamisessa esihenkilöiden rooli on merkittävä. Koulutusten järjestämisen ja osallistumisen mahdollistamisen lisäksi esihenkilöiltä vaaditaankin kannustavaa asennetta, aktiivista tukea ja jatkuvaa, avointa vuoropuhelua henkilöstön kanssa. (Eldh ym. 2020; Leskinen & Taskila 2025.)
2. Selkeät ohjeet tukevat toimintaa
Henkilökunnan selkeä ohjeistaminen on keskeistä sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palvelujen toiminnassa. Erityisesti chat-palvelujen osalta on oltava selvää, mitä asioita voidaan hoitaa etäpalvelun kautta ja mitkä edellyttävät yhteydenottoa puhelimitse tai vastaanottoa paikan päällä (Jensen ym. 2024). Monimutkaiset tai pitkällistä selvittelyä vaativat asiat harvemmin hoituvat etäyhteydenotolla, kun taas esimerkiksi iho-oireiden, silmätulehdusten ja sairausloma-asioiden hoitoon se soveltuu hyvin. Chat-palvelujen käyttöön tulee olla ohjeistus myös asiakkaille, ja sen tulee sisältää ohjeet myös kiireellisissä ja hätätapauksissa toimimiseen. (Eldh ym. 2020; Enterzarjou ym. 2020; Hellzén ym. 2022 Leskinen & Taskila 2025; Wales & Sayer 2019; Zafar ym.2024.)
Koska chat-palvelussa väistämättä ilmenevien vastausviiveiden on todettu heikentävän työn sujuvuutta, on tärkeä luoda henkilöstölle ohjeet myös tällaisiin tilanteisiin. Ohjeistuksena voi olla esimerkiksi lupa sulkea yhteydenotto tietyn ajan kuluttua ja pyytää asiakasta olemaan uudelleen yhteydessä, mikäli tämä aikaraja ylittyy. Myös asiattomien yhteydenottojen käsittelyyn on hyvä olla selkeä ohjeistus. (Leskinen & Taskila 2025.)
3. Moniammatillisuudesta voimaa
Sosiaali- ja terveydehuollossa monialainen yhteiskehittäminen ja moniammatillinen työskentely tuovat työhön sujuvuutta ja parantavat henkilöstöryhmien välistä yhteistyötä. Pääsääntöisesti sairaanhoitajien ylläpitämissä chat-palveluissa lääkärien jatkuva saatavuus on koettu tärkeäksi. Se mahdollistaa potilaan asian hoitamisen yhdellä yhteydenotolla, mikä parantaa edelleen etänä tehtävää hoidon tarpeen arviota ja sujuvoittaa palveluprosessia. Toisaalta henkilöstön roolien ja vastuunjaon epäselvyydet voivat aiheuttaa epävarmuutta. Toimiva yhteistyö edellyttääkin selkeitä toimintamalleja, toimivia teknisiä ratkaisuja ja yhteisesti sovittuja pelisääntöjä. (Leskinen & Taskila 2025.)
Palvelujen kehittämisen näkökulmasta henkilöstön osallistaminen tuo mukaan arvokkaan näkökulman. Käyttäjälähtöisen kehittämisen perusidea on tuottaa käyttäjien tarpeita, toiveita ja mieltymyksiä vastaavia ratkaisuja, jotka sulautuvat käyttöön mahdollisimman joustavasti. Näin ollen suotavaa on, että myös kehittäjätiimit ovat moniammatillisia ja edustus löytyy sekä palvelua käyttävästä henkilöstöstä että asiakkaista. (Virtanen 2022.)
4. Häiriökysyntään tulee puuttua
Häiriökysyntä on ilmiö, joka on tunnistettu myös digitaalisten terveyspalvelujen yhteydessä. Kyseessä on tilanne, jossa asiakkaan näkökulmasta palvelu ei toimi oikein tai asiakas jää kokonaan ilman palvelua. Monesti kyse on tarpeettomista yhteydenotoista ja siitä, ettei asiakas saa oikeaa palvelua oikeaan aikaan. (Swan ym. 2012; Walley, Found & Williams 2019; Heinänen 2023.)
Chat-palveluissa asiakas voi esimerkiksi yrittää samanaikaisesti yhteydenottoa sekä chatin että puhelimen kautta, vaikka hänellä on jo vastaanottoaika varattuna. Lisäksi hän voi avata usean keskustelun samanaikaisesti saman päivän aikana ja kuormittaa palvelua tällä tavoin. Lisäksi hän voi tehdä tarpeettomia, asiattomia tai terveydenhuoltoon liittymättömiä kyselyjä. (Leskinen & Taskila 2025.)
Mikäli häiriökysyntää ilmenee runsaasti, se voi
- johtaa puutteelliseen palveluun
- aiheuttaa organisaatioille toiminnan haasteita
- kuormittaa henkilöstöä
- ruuhkauttaa palveluja
- aiheuttaa resurssien väärinkohdentumista ja hukkaamista
- heikentää taloutta ja vaarantaa palvelun laatua.
Potilas saattaa jäädä tarvitsemansa hoidon ulkopuolelle ja palata palveluiden pariin yhä uudelleen eri palvelukanavien kautta. (Heinänen 2023; Hyytiälä 2021.)
5. Säästöjen ohessa kannattaa investoida
Tällä hetkellä lähes kaikkien hyvinvointialueiden talous on alijäämäinen ja säästöpaineita kohdistuu sekä organisaation perustoimintoihin, tutkimus- ja kehittämistoimintaan että digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Esimerkiksi Pohjois-pohjanmaan hyvinvointialueella on haettu yli 100 miljoonan säästöjä karsimalla palveluvalikoimaa, vähentämällä henkilöstöä ja vuokratyötä sekä harkitsemalla ei-lakisääteisten palvelujen karsimista. (Korkala 2023).
Säästöpaineiden rinnalla korostetaan kuitenkin investointien ja tulevaisuuskestävien palvelujen kehittämisen tärkeyttä. Itsestään selvää lienee se, että lyhyellä aikavälillä digitaalistenkin ratkaisujen kehittäminen ja käyttöönotto kuluttavat resursseja enemmän kuin niiden vakiinnuttua osaksi järjestelmää. Vaikka useat hyvinvointialueet suunnittelevat säästöjä juuri investointeihin, valtioneuvosto on myöntänyt lisävaltuuksia pitkäaikaiseen lainanottoon uusia, käynnistyviä hankkeita varten (Valtiovarainministeriö 2025). Näiden avulla voitaisiin osin turvata myös digitaalisten palveluratkaisujen jatkokehittäminen.
Kaiken kaikkiaan onnistumisen avaimia ovat hyvä ja perusteellinen suunnittelu, moniammatillinen yhteistyö ja työntekijöiden osallistaminen kehittämiseen. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyspalvelut rakennetaan yhdessä – vastuullisesti, viisaasti ja ihmislähtöisesti.
Lähteet
Alén, M. 2021. Uuden tietojärjestelmän onnistuneen käyttöönoton periaatteet: tutkimuksellinen kehittämistyö digitaalisessa terveyspalveluyksikössä. YAMK- opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu.
Eldh, AC., Sverker, A., Bendtsen, P. & Nilsson, E. 2020. Health Care Professionals’ Experience of a Digital Tool for Patient Exchange, Anamnesis, and Triage in Primary Care: Qualitative Study. JMIR Human Factors, 7(4):e21698.
Entezarjou, A., Bolmsjö, B., Calling, S., Midlöv, P. & Milos Nymberg, V. 2020. Experiences of digital communication with automated patient interviews and asynchronous chat in Swedish primary care: a qualitative study. BMJ open. 10(7), e036585.
Forss, S. 2024. Yleisopas digitaalisten sote-palvelujen kehittämiseen. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 11.6.2025.
Hautala, O. 2025. Terveydenhuollon hoitohenkilökunnan digitalisaatio-osaaminen – sateenvarjokatsaus. YAMK- opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu.
Heinänen, P. 2023. Häiriökysyntä sosiaali- ja terveydenhuollossa: kartoittava kirjallisuuskatsaus. YAMK- opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu.
Hellzén, O., Kjällman Alm, A. & Holmström Rising, M. 2022. Primary Healthcare Nurses’ Views on Digital Healthcare Communication and Continuity of Care: A Deductive and Inductive Content Analysis. Nursing Reports. MDPI, 12(4), 945–957.
Hyytiälä, H. 2021. Kuinka tehdä sote-palveluissa parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin?
Jensen, L., Rahbek, O., Lauritsen, R., Kold, S. & Dinesen, B. 2024. Health Care Professionals’ Perspectives Before and After Use of eDialogue for Team-Based Digital Communication Across Settings: Qualitative Study. JMIR human factors. 11, e53391.
Korkala, H. 2023. Yksi suurimmista hyvinvointialueista hakee 100 miljoonan säästöjä – katso, miten palvelut muuttuvat. Yle, 27.10.2023. Haettu 13.5.2025.
Leskinen, M. & Taskila, M. 2025. Digihoitajien kokemuksia chat-palvelusta eräällä hyvinvointialueella: tutkimuksellinen kehittämistyö. YAMK-opinnäytetyö. Metropolia Ammattikorkeakoulu.
Longhini, J, Rossettini, G. & Palese A. 2024. Digital health competencies and affecting factors among healthcare professionals: additional findings from a systematic review. Journal of Research in Nursing, 29(2):156-176.
Swan, Å., Sjöström, K., Isaksson, M. & Blusi, M. 2012. Hemtjänst – vad är viktigt för kunden? Rapport 2012:10. Kommunförbundet FoU Västernorrland. Haettu 15.5.2025.
Valtiovarainministeriö. 2025. Seitsemälle hyvinvointialueelle lainanottovaltuutta vuodelle 2026. Tiedote 8.5.2025. Haettu 13.5.2025.
Virtanen, M. 2022. Aito asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus Onko niitä digitaalisten palveluiden kehittämisessä. Teoksessa Elomaa-Krapu, M. (toim.) 2022. Osallistavia ratkaisuja digitaalisiin hyvinvointi- ja terveyspalveluihin. Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisuja, TAITO-sarja 95.
Wales, N. & Sayer, L. 2019. An Analysis of a Bidirectional School Nurse-Led Text-Messaging Service. British Journal of School Nursing. Mark Allen Holdings Limited, 14(3), 121–131.
Walley P, Found P, Williams S. Failure demand: a concept evaluation in UK primary care. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11;32(1):21-33.
Zafar, S., Hazlewood, G., Dhiman, K., Charlton, A., Then, K., Dempsey, E., Lester, R., Hoens, A., Lacaille, D., Barnabe, C., Rankin, J., Mosher, D. & Barber, C. 2024. ”How are you?” Perspectives From Patients and Health Care Providers of Text Messaging to Support Rheumatoid Arthritis Care: A Thematic Analysis. ACR Open Rheumatology. Malden, Massachusetts: Wiley-Blackwell, 6(5), 276–286.
Kirjoittajat
-
Mari Leskinen
Terveydenhoitaja (YAMK)Mari Leskinen valmistui Metropolia Ammattikorkeakoulun Hyvinvointijohtaminen kehittyvissä sosiaali- ja terveyspalveluissa -tutkinto-ohjelmasta keväällä 2025. Hänellä on yli 20 vuoden työkokemus terveydenhuollon eri osa-alueilta, kuten terveysasemalta, päivystyksestä, kouluterveydenhuollosta ja erityisesti neuvolatyöstä raskaana olevien ja lapsiperheiden parista. YAMK-opintojen aikana hänessä heräsi kiinnostus terveydenhuollon digitaalisten palvelujen kehittämisestä ja hänen opinnäytetyönsä käsitteli myös tätä aihetta.
Tutustu tekijään -
Marika Taskila
Sairaanhoitaja (YAMK)Marika Taskila valmistui Metropolia Ammattikorkeakoulun Kliininen asiantuntijuus, digitaalisten palvelujen asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla -tutkinto- ohjelmasta keväällä 2025. Työkokemusta hänellä on yli 10 vuoden ajalta terveysaseman päivystyksestä. Kiinnostusta digitaalisten palvelujen kehittämiseen ja hyödyntämiseen on erityisesti perusterveydenhuollossa.
Tutustu tekijään -
Olga Hautala
Bioanalyytikko (YAMK)Olga Hautala, bioanalyytikko (YAMK), valmistui Metropolia ammattikorkeakoulusta Kliininen asiantuntijuus, digitaalisten palvelujen asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla –tutkinto-ohjelmasta keväällä 2025. Olga on työskennellyt laboratoriohoitajana viidentoista vuoden ajan, joista yli kymmenen vuotta mikrobiologian laboratoriossa bakteriologian ja parasitologian parissa. Laboratoriotyön automatisaation ja digitalisaation myötä Olga on kiinnostunut erityisesti henkilöstön osaamisen kehittämisestä ja uusien menetelmien käyttöönottoon liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.
Tutustu tekijään -
Mari Virtanen
Yliopettaja, Metropolia AmmattikorkeakouluTerveystieteilijä ja korkeakouluopettaja Mari Virtasen tutkimus- ja kehittämisintressit keskittyvät laajasti digitaalisten terveyspalvelujen, potilasohjauksen ja vaikuttavien opetusratkaisujen muotoilemiseen. Hän viihtyy aidon osallisuuden ja käyttäjälähtöisen kehittämisen parissa, niin asiakkaiden, potilaiden ja alan opiskelijoiden kanssa.
Tutustu tekijään
