Ammattikorkeakoulukirjastojen asiakastyytyväisyyttä on kyselty säännöllisesti vuodesta 2004 alkaen. Kyselyt järjestää kirjastoyhteistyön AMKIT-konsortio. Kevään 2025 asiakastyytyväisyyskyselyssä 1345 metropolialaista kertoi kirjaston palvelujen käyttökokemuksistaan. Heistä 85 prosenttia oli opiskelijoita, 10 prosenttia henkilökuntaa sekä 5 prosenttia muita vastaajia. Reilu enemmistö vastaajista kertoi käyttävänsä kirjaston palveluja sekä paikan päällä että verkossa vähintään muutaman kerran kuukaudessa tai viikoittain. Käytettyjen palveluiden kärjessä on perinteisesti aineiston lainaamiseen liittyvät toiminnot ja erilaisten tietokantojen käyttö. E-kirjojen käytön kasvu on huomattavaa edelliseen kyselyyn nähden (kuvio 1).
Yleisarvosana kirjaston palveluista on hyvällä tasolla. Se on noussut tasaisesti kyselystä toiseen. Nyt ylsimme palveluiden onnistumisessa tasolle 8,72 (asteikolla 1–10). Vastaajista lähes 60 prosenttia antoi kirjastolle kiitettävän arvosanan (10 tai 9).
Kirjaston palvelut koetaan opetuksen ja oppimisen kannalta erittäin tärkeiksi (4,73 asteikolla 1–5) ja olemme myös onnistuneet vastaajien mielestä hyvin palveluiden toteuttamisessa (4,54). Kirjaston palveluiden katsotaan edistävän opintoja ja henkilöstön asiantuntijuutta tarjoamalla erilaisia aineistoja asiakkaiden käyttöön ja helpottamalla tarvitun tiedon löytämistä. Kirjaston tarjoamat verkkopalvelut koetaan opiskelua ja työtä sekä uuden tiedon seuraamista helpottavina palveluina.
Vastaajien mukaan kirjaston aineistot ovat tärkeitä oman ammattitaidon kehittämiselle sekä tutkimus- ja kehittämistyössä. Aineiston käytössä on nyt nähtävissä muutos: e-kirjojen käyttö on ohittanut painettujen kirjojen lainaamisen. Aiemmissa kyselyissä korostunut kritiikki e-kirjojen käytön vaikeudesta on selkeästi vähentynyt. Nyt toivotaan lisää e-kirjoja ja e-lehtiä kirjaston kokoelmiin.
Asiakkaat kehuvat kirjaston tiloja ja esittävät myös uudistuksia
Kirjaston tiloja pidetään tärkeänä (kuvio 2). Kirjastotilan laajemman käytön mahdollistava omatoimiaika ja itsepalvelu koetaan helpoksi. Omatoimiaikaa toivottiin laajennettavan myös viikonloppuihin.
Vastaajat kokevat kirjaston tilat kannustavana työskentely-ympäristönä. Kirjastotilan on koettu vahvistaneen myös sosiaalisia kontakteja ja yhteisöllisyyden kokemusta (muutos 2,6 → 3,2). Avoimissa vastauksissa korostuu kirjastotilan merkitys rauhoittumisen ja hiljaisuuden paikkana. Vastaajat kaipaavat rauhallista työskentelytilaa, mutta myös mahdollisuutta rentoutumiseen.
Kirjaston tilat koetaan pääsääntöisesti toimiviksi. Kritiikkiä saa osakseen ryhmätyötilojen riittämättömyys, tilojen varaussysteemin puutteet ja Karamalmin kampuksen kirjaston pienet tilat. Vastaajien mukaan Karamalmin kampuksen kirjasto ei täytä tilojen puolesta korkeakoulukirjastolle asetettuja odotuksia. Karamalmin kirjaston näkyvyyttä ja saavutettavuutta parantaisi mm. se, jos tilat olisivat siellä, missä muutoinkin opiskeluun liittyvät aktiviteetit ovat.
Avoimen tieteen palvelut ovat entistä tunnetumpia
Merkittävintä muutosta on tapahtunut avoimen tieteen palveluissa (kuvio 3), joihin kuuluvat aineistonhallinta, avoimet oppimateriaalit sekä avoimet julkaisut. Palvelun tärkeyden keskiarvo on 4,5 ja korkeimman arvion (5) antaneiden määrä on noussut huikeasti 19,8 prosentista 45,5 prosenttiin. Onnistuminen palveluissa on noussut 14 prosentista 33,1 prosenttiin. Samaan aikaan N/A (en osaa sanoa) vastausten määrä on selvästi vähentynyt.
Muutos selittyy osin sillä, että viimeisimmässä kyselyssä kysymystä avoimen tieteen palveluista on selkiytetty, mutta uskomme, että kyselyjen välillä Metropoliassa tehty työ aineistonhallinnan ja avoimen TKIO-toiminnan edistämiseksi kantaa nyt hedelmää. Tietoisuus avoimuuden eri osa-alueista on lisääntynyt. Yhteistyö innovaatiokeskittymien kanssa on tehnyt näkyväksi kirjaston palveluja ja niihin ollaan tyytyväisiä.
Vastaajien mukaan kirjaston palvelut ovat lisänneet ymmärrystä tutkimusjulkaisujen ja oppimateriaalien avoimuudesta (muutos 3,67 → 3,88) sekä tutkimuseettisistä kysymyksistä ja tekijänoikeuksista (muutos 3,39 → 3,71). Näissä kysymyksissä on kuitenkin vielä kehittämistä, jotta saavuttaisimme tavoitetason neljä.
Toisaalta vastaajista vain 6,8 prosenttia kertoo käyttäneensä avoimen tieteen palveluita. Matala lukema selittynee vastaajien jakaumalla, sillä opiskelijoiden keskuudessa avoimen tieteen palvelut eivät ole opintojen keskiössä ja ovat todennäköisesti huonommin tunnettuja.
Kirjaston asiakaspalvelu toimii hienosti
Asiakaspalvelun tärkeys ja onnistuminen ovat tasapainossa. Avovastauksissa korostuu kirjaston henkilöstön asiantuntemus ja ystävällinen palvelu kaikilla kampuksilla.
The library assistant is very polite and help in finding right thing.
Toivon, että kirjastossa on jatkossakin henkilökuntaa paikalla, koska ihmiseltä kysyttyä neuvoa ei voi koskaan täysin korvata.
…palvelu ja apu oli erinomaisen tärkeää opinnäytetyövaiheessa!
Kirjaston henkilöstö on osaavaa, ystävällistä ja palvelualtista. Henkilöstöltä saa apua niin työhön kuin opiskeluun liittyen helposti.
Kokemus hyvästä asiakaspalvelusta näkyy myös numeerisessa arviossa (kuvio 4). Parhaimman arvosanan viisi on antanut lähes 60 % vastaajista. Kirjaston työntekijöiden valttikortti on halu ratkaista myös vaikeita kysymyksiä yhdessä asiakkaiden kanssa. Jos emme osaa vastata kysymykseen, niin ohjaamme eteenpäin tai palaamme asiaan myöhemmin. Kuten yksi vastaaja ilmaisee asian: ”Mitä kinkkisempi kysymys, sen parempaa palvelua”.
Tiedonhaun ohjauksen näkyvyys ja opiskelijoiden kokemukset
Vuoden 2024 tilaston mukaan Metropolian kirjasto järjesti tiedonhaun opetusta ja ohjausta 329 tuntia ja ohjaukseen osallistui 8019 henkilöä. Kyselyssä vastaajat tunnistavat sekä tiedonhaun ohjauksen tärkeyden ja onnistumisen siinä.
Koulutukset, joita kirjaston henkilökunta on pitänyt, ovat olleet erittäin hyödyllisiä. Yksilö- ja ryhmäohjaus on myös ollut laadukasta.
Tunti kirjaston tietoasiantuntijan kanssa edisti päättötyötäni selkeästi.
Kuitenkin 78 prosenttia vastaajista koki, etteivät he olleet osallistuneet kirjaston tiedonhaun opetuksiin ja ohjauksiin verkossa tai paikan päällä. Tämä tulos on ristiriidassa meidän oman kokemuksemme ja tilastodatan kanssa. Pohdimme kirjastossa, mistä tämä kokemus voisi johtua.
Ammattialan ja viestinnän opettajat kutsuvat säännöllisesti kirjaston tietoasiantuntijoita mukaan tunneilleen. Tällöin käydään läpi tiedonlähteitä ja tiedonhaun tekniikoita, jotka suoraan tukevat opettajan antaman tehtävän suorittamista. Ehkä vastaajat eivät ole tunnistaneet, että yksi osuus opintojaksosta on ollut kirjaston tiedonhaun ohjausta?
Toisekseen kirjaston järjestämiä ohjauksia kutsutaan monilla nimillä: kirjastoinfo, orientaatio ja Seppo-peli. Opiskelijoiden lukujärjestyksissä harvemmin lukee kirjaston tiedonhaun ohjaus. Tämä voi olla yksi syy, miksi osa vastaajista luulee, etteivät he ole osallistuneet kirjaston ohjauksiin.
Tavoitteena enemmän yhteistyötä yksiköiden välillä
Kaikkiaan voimme olla kirjastossa tyytyväisiä tuloksiin. Edellä kuvattu tiedonhaun ohjaukseen liittyvä ristiriita konkretisoi hyvin sen, että meidän tulee entisestään kirkastaa viestintäämme siitä, mitä palveluita tuotamme Metropoliassa ja mitä kaikkea kirjaston asiantuntijat osaavat.
E-aineistoihin liittyvät toiveet lisäävät tarvetta tiedottaa lisensointiprosessista ja kertoa e-aineistojen hankintaan liittyvistä reunaehdoista. Miksi joudumme sanomaan ei jollekin hankintatoiveelle tai miksi sähköistä aineistoa ei saa nopeasti käyttöön.
Lisäksi tämän vuoden kyselyssä asiakkaiden palautteessa nousi aiempaa enemmän tapahtumatoiveita: tutkija- ja kirjailijavierailut, hyvinvointiin liittyviä tapahtumia ja uutena ilmiönä akateemiseen kirjoittamiseen liittyviä työpajoja. Näistä toiveista voisi syntyä jotain uutta yhdessä Metropolian muiden toimijoiden kanssa.
Lisätietoa: AMKIT-konsortion verkkosivut.
Kirjoittajat
-
Hellevi Hakala
TietopalvelupäällikköFT Hellevi Hakala työskentelee Metropolian kirjaston esihenkilönä.
Tutustu tekijään -
Kaisu Sallasmaa
Tietoasiantuntija, Metropolia AmmattikorkeakouluKaisu Sallasmaa on tietoasiantuntija sekä Karamalmin ja Myyrmäen kirjaston tiimivastaava.
Tutustu tekijään -
Päivi Ylitalo
Tietoasiantuntija, Metropolia AmmattikorkeakouluPäivi Ylitalo on Metropolian kirjaston Arabia-Myllypuro-tiimin tiimivastaava, jolla on pitkä ura ammattikorkeakoulukirjastolaisena
Tutustu tekijään