Usealla hyvinvointialueella työskentelee nykypäivänä sairaan- ja terveydenhoitajia digihoitajan tehtävissä. Digihoitajalla tarkoitetaan hoitajaa, joka hoitaa asiakkaita puhelimitse, videon välityksellä tai chatissa, tapaamatta häntä fyysisesti. Digihoitajat voivat toimia eri yksiköissä, kuten koulu- tai perusterveydenhuollossa, joko nimetyssä digihoitajan roolissa tai muun työn ohella digitaalisiin viestintäkanaviin vastaten. (Wales & Sayer 2019; Enterzarjou ym. 2020; Eldh ym. 2020.) Digihoitajan työnkuva mahdollistaa usein myös työn tekemisen etäällä terveydenhuollon toimipisteestä, mikä vaatii organisaation tuen lisäksi riittävää koulutusta, soveltavaa osaamista, sopivat työvälineet, tietoliikenneyhteydet ja etätyöhön soveltuvan työympäristön.
Tässä artikkelisarjan ensimmäisessä osassa keskitymme digitaalisten palvelujen edellyttämiin osaamisvaatimuksiin erityisesti chat-palvelujen näkökulmasta. Sarjan toisessa osassa esittelemme chat-palvelujen kehittämiseen ja onnistuneeseen käyttöönottoon liittyviä tekijöitä.
Digitaalinen osaaminen chat-palveluissa
Laadukkaasti toteutettu digitaalinen hoitotyö edellyttää hoitajalta positiivista asennetta teknologiaa kohtaan, digitaalista ja teknologista taitoa sekä tieto- ja viestintäosaamista. Erika Jarvan (2024) väitöstutkimuksen mukaan terveydenhuollon ammattilaisten digitaalinen osaaminen koostuu kokonaisuudessaan useasta osa-alueesta, kuten
- asiakassuhteen muodostamisesta ja ihmislähtöisestä ohjaamisesta etänä
- verkkovuorovaikutuksesta ja -etiketistä
- etäasiakkuuden mahdollisuuksien ja esteiden tunnistamisesta
- omien asenteiden tunnistamisesta ja suhtautumisesta digitaalisten palvelujen käyttöön
- konkreettisista tietoteknisistä taidoista ja ongelmanratkaisukyvystä
- eettisestä ja tietoturvallisesta toiminnasta ja
- asiakkaan yksityisyyden huomioimisesta. (Ojala 2024.)
Lisäksi digitaalisia chat-palveluita tarkasteltaessa on tunnistettu erityisiä osaamisvaatimuksia, kuten kykyä arvioida potilaan tilaa ilman näkö- ja kuuloyhteyttä sekä kyky itsenäiseen ja moniammatilliseen työskentelyyn (Leskinen & Taskila 2025). Henkilöstön digiosaamisen puute voi haastaa hoidon laatua ja digitaalisten palvelujen tehokasta käyttöä. Erityisesti hoitajien omat kokemukset vaikuttavat motivaatioon toteuttaa ja tarjota digitaalisia palveluja. Sen sijaan digitaalisten ratkaisujen hyödyllisyys, hyvä käytettävyys, järjestelmien yhteensopivuus ja asianmukainen koulutus lisäävät hoitajien motivaatiota digitaalisten palvelujen tarjoamiseen. (Conte, Arrigoni, Magon, Stievano & Caruso 2023.)
Hoitajien kokemuksia chat-palveluista
Yksi tapa järjestää digitaalisia palveluja ovat tekstipohjaiset chat- palvelut, joita hyödynnetään Suomessakin jo monilla hyvinvointialueilla. Erään hyvinvointialueen digihoitajien kokemuksia chat-palvelusta selvitettiin juuri valmistuneessa YAMK:n opinnäytetyössä Digihoitajien kokemuksia chat-palvelusta eräällä hyvinvointialueella: tutkimuksellinen kehittämistyö. Tämän aineiston mukaan digitaalisen viestinnän todettiin
- tehostavan palveluja vähentämällä vastaanottokäyntejä ja puheluita
- lisäävän työn tehokkuutta ja joustavuutta
- säästävän vastaanottoaikoja
- parantavan palvelujen saatavuutta, erityisesti nuorten kohderyhmässä
- soveltuvan yksinkertaisten asioiden hoitoon
- mahdollistavan valokuvien jakamisen, esimerkiksi iho-oireiden ja silmätulehduksien diagnostiikan tueksi
- joissakin tapauksissa vaikeuttavan oireiden arviointia ja johtavan väärintulkintoihin
- lisäävän työn kuormittavuutta, mikäli se otetaan käyttöön muiden työtehtävien rinnalle tai se ei ole yhteensopiva potilastietojärjestelmien kanssa
- aiheuttavan ruuhkatilanteissa häiriökysyntää
- onnistuvan esihenkilön tuella ja selkeillä ohjeilla. (Leskinen & Taskila 2025.)
Lisäksi aineiston perusteella todettiin, että tekstipohjainen viestintä antaa ammattilaisille enemmän harkinta-aikaa vastauksiin ja mahdollisuuden hoitaa useampaa asiakaskontaktia samanaikaisesti. Mahdollisuus perehtyä asiakkaan tilanteeseen ennen vastaamista lisäsi työn koettua mielekkyyttä, teki työstä stressittömämpää ja paransi vastauksien laatua. Toisaalta rinnakkaisten yhteydenottojen yhtäaikainen käsittely nosti esiin huolta työn kuormituksen lisääntymisestä. (Leskinen & Taskila 2025.)
Hyötyjä palveluvalikoiman kehittämisestä
Asiakkaan näkökulmasta ajasta ja paikasta riippumaton ja aina saatavilla oleva palvelu lisää mahdollisuuksia yksinkertaisten terveyshuolien ja palvelutarpeiden nopeampaan ratkaisuun. Keskustelun voi aloittaa ilman ajanvarausta ja se on toistaiseksi monilla hyvinvointialueilla ilmaista. Parhaimmillaan sairaanhoitajan puheille voi chatissa päästä minuutissa (Rantala 2023) ja tarpeen mukaan ajan lääkärille saa samassa yhteydessä. Nopeasti ratkaisun tuottava palvelu vaikuttaa väistämättä asiakkaan kokemukseen ja koettuun tyytyväisyyteen. Tekstipohjainen viestintä ei kuitenkaan sovellu monimutkaisempien asioiden, kuten mielenterveysongelmien, monisairaiden potilaiden sekä pitkällistä selvittelyä vaativien asioiden hoitoon. Nämä vaativat usein perinteisen vastaanottokäynnin, jonka vuoksi digitaalisen viestinnän rinnalla tarvitaan edelleen sekä fyysisiä että puhelinpalveluita. (Leskinen & Taskila 2025.)
Henkilöstölle uudenlainen työtehtävä tarjoaa mahdollisuuden osaamisen kehittämiseen ja toimenkuvan uudistamiseen digitaalisten palvelujen suuntaan. Myönteisinä asioina on nostettu esiin esimerkiksi työn sujuvuuden parantuminen, ammattilaisten työnkuvien rikastuminen, tiedonvälityksen tehostuminen ja palvelujen parempi saatavuus. Käytännössä nämä asiat ovat näkyneet työn osittaisena ajasta ja paikasta riippumattomuutena, parempana mahdollisuutena etätyöhön, työmatkoista säästyneenä aikana, vaihtoehtoisina työn toteuttamistapoina, työn reaaliaikaisuutena, joustavuutena ja monikanavaisuutena. (Koivisto, Koroma & Ruusuvuori 2019.)
Sekä organisaatioiden että hyvinvointialueiden näkökulmasta palveluvalikoiman laajentaminen tuo henkilöstötyytyväisyyden lisäksi tehokkuutta, laatua ja pitkällä aikavälillä myös säästöjä. Moniammatillisten tiimien yhteistyö ja lääkärien jatkuva saatavuus on koettu chattipalveluissa hyödyllisenä. Tämä on mahdollistanut asiakkaiden palvelutarpeen hoitamisen yhdellä kontaktilla (Leskinen & Taskila 2025.)
Sujuvien palveluratkaisujen ja uusien teknologioiden sulauttaminen osaksi suomalaista terveydenhuoltojärjestelmää on kuitenkin haastava ja aikaa vievä tehtävä. Asiakkaiden ja potilaiden lisäksi on huomioitava palveluja käyttävien asiantuntijoiden tarpeita. Aiheesta tarvitaan lisää sekä tutkittua tietoa että ketterää kehittämistä. Näihin konkreettisiin, kehittämiseen ja käyttöönottoon liittyviin ideoihin keskitymme artikkelisarjan toisessa osassa (Leskinen, Taskila, Hautala & Virtanen, tulossa).
Lähteet
Conte, G., Arrigoni, C., Magon, A., Stievano, A. & Caruso, R. 2023. Embracing digital and technological solutions in nursing: A scoping review and conceptual framework. International Journal of Medical Informatics 177:105148.
Eldh, A. C., Sverker, A., Bendtsen, P. & Nilsson, E. 2020. Health Care Professionals’ Experience of a Digital Tool for Patient Exchange, Anamnesis, and Triage in Primary Care: Qualitative Study. JMIR Human Factors 7(4): e21698.
Entezarjou, A., Bolmsjö, B. B., Calling, S., Midlöv, P. & Milos Nymberg, V. 2020. Experiences of digital communication with automated patient interviews and asynchronous chat in Swedish primary care: a qualitative study. BMJ Open 10(7): e036585.
Eriksson, P., Hammar, T., Lagrosen, S. & Nilsson, E. 2022. Digital consultation in primary healthcare: the effects on access, efficiency and patient safety based on provider experience; a qualitative study. Scandinavian Journal of Primary Health Care 40(4), 498–506.
Fagerlund, A. J., Holm, I. M. & Zanaboni, P. 2019. General practitioners’ perceptions towards the use of digital health services for citizens in primary care: a qualitative interview study. BMJ Open 9: e028251.
Jarva, E. 2024. Digital health competence of healthcare professionals in healthcare settings. Väitöskirja. Oulun yliopisto.
Koivisto, T. A., Koroma, J. & Ruusuvuori, J. 2019. Professionals’ views of using technology and remote services in occupational health services. Finnish Journal of EHealth and EWelfare 11(3), 183–197.
Leskinen, M. & Taskila, M. 2025. Digihoitajien kokemuksia chat-palvelusta eräällä hyvinvointialueella: tutkimuksellinen kehittämistyö. YAMK-opinnäytetyö. Hyvinvointijohtaminen kehittyvissä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Metropolia Ammattikorkeakoulu.
Ojala, U. 2024. Hoitaja ei pärjää ilman digitaitoja – tutkija jakoi taidot viiteen ryhmään, mitkä ne ovat? Tehy-lehti 21.10.2024. Haettu 30.5.2025.
Rantala, K. 2023. Minuutin jonotuksella sairaanhoitajan vastaanotolle – Etelä-Savo ratkoo terveydenhuollon ruuhkia digitaalisesti. Yle 3.2.2023. Haettu 30.5.2025.
Wales, N. & Sayer, L. 2019. An analysis of A bidirectional school nurse-led text-messaging service (pdf). British Journal of School Nursing 14(3), 121–131.
Kirjoittajat
-
Mari Leskinen
Terveydenhoitaja (YAMK)Mari Leskinen valmistui Metropolia Ammattikorkeakoulun Hyvinvointijohtaminen kehittyvissä sosiaali- ja terveyspalveluissa -tutkinto-ohjelmasta keväällä 2025. Hänellä on yli 20 vuoden työkokemus terveydenhuollon eri osa-alueilta, kuten terveysasemalta, päivystyksestä, kouluterveydenhuollosta ja erityisesti neuvolatyöstä raskaana olevien ja lapsiperheiden parista. YAMK-opintojen aikana hänessä heräsi kiinnostus terveydenhuollon digitaalisten palvelujen kehittämisestä ja hänen opinnäytetyönsä käsitteli myös tätä aihetta.
Tutustu tekijään -
Marika Taskila
Sairaanhoitaja (YAMK)Marika Taskila valmistui Metropolia Ammattikorkeakoulun Kliininen asiantuntijuus, digitaalisten palvelujen asiantuntija sosiaali- ja terveysalalla -tutkinto- ohjelmasta keväällä 2025. Työkokemusta hänellä on yli 10 vuoden ajalta terveysaseman päivystyksestä. Kiinnostusta digitaalisten palvelujen kehittämiseen ja hyödyntämiseen on erityisesti perusterveydenhuollossa.
Tutustu tekijään -
Mari Virtanen
Yliopettaja, Metropolia AmmattikorkeakouluTerveystieteilijä ja korkeakouluopettaja Mari Virtasen tutkimus- ja kehittämisintressit keskittyvät laajasti digitaalisten terveyspalvelujen, potilasohjauksen ja vaikuttavien opetusratkaisujen muotoilemiseen. Hän viihtyy aidon osallisuuden ja käyttäjälähtöisen kehittämisen parissa, niin asiakkaiden, potilaiden ja alan opiskelijoiden kanssa.
Tutustu tekijään
