Kuvittele itsesi ruuhkaisen sairaalan aulatilaan. Näet, miten asiakas lähestyy henkilökunnan edustajaa varovaisesti ja kysyy: ”Minne minun pitäisi mennä?” Henkilökunnan edustaja vastaa napakalla vastakysymyksellä: ”Keusote vai HUS?” Asiakas suorastaan kutistuu ja mutisee vaikeana: ”En tiedä… Kun minun pitäisi vain uusia resepti…” Tilanne kertoo kirpaisevasti sitä, miten onnistunut ammatillinen viestintä usein vaatii omasta näkökulmasta irrottautumista. Artikkelissani pohdin viestinnän selkeyden, ymmärrettävyyden ja näkökulmien kysymyksiä käyttäen esimerkkinä sote-aloja, joiden suomen kielen ja viestinnän opettajana toimin.
Hallintolaki (434/2003) edellyttää viranomaisilta asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Myös sosiaali- ja terveysalan lainsäädäntö edellyttää laajasti ja painokkaasti selkeää ja ymmärrettävä viestintää (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 612/2021; Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992; Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista 94/2022; Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä 784/2021). Lainsäädäntö vaatii ymmärrettävyyttä myös digitaalisilta palveluilta (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 306/2019).
”Selkeys ja ymmärrettävyys” on yhtä aikaa osuva ja hankala määritelmä. Harva lienee eri mieltä siitä, että selkeys ja ymmärrettävyys luovat vahvan perustan onnistuneelle viestinnälle asiakkaan ja ammattilaisen välillä ja toki monissa muissakin viestintätilanteissa. Mutta toisaalta: mikä on kenellekin selkeää ja ymmärrettävää?
Tarvitaan yhteistä kieltä…
Selkeydessä ja ymmärrettävyydessä on ensinnäkin kysymys kielestä ja kielitaidosta. Mikäli asiakkaalla ja ammattilaisella ei ole yhteistä kieltä, Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä (612/2021 § 5) määrää hyvinvointialueet mahdollisuuksien mukaan huolehtimaan tulkitsemisesta ja tulkin hankkimisesta. Kieltä voidaan myös tietoisesti yksinkertaistaa. Selkokieltä voidaan käyttää joko sen vakiintuneiden kohderyhmien, kuten kielenoppijoiden, muistisairaiden ja kehitysvammaisten kanssa, tai laajemmin asiakasviestinnässä.
Esimerkiksi Satakunnan hyvinvointialueella Porissa sijaitsevassa Satasairaalassa kokeiltiin jo vuonna 2012 tiettyjen potilasohjeiden selkokielistämistä, mikä toi sairaalalle positiivista palautetta. Kokeilun perusteella selkokielisyydestä tuli vakituinen osa sairaalan kirjoitettua asiakasviestintää. Kehitystyö ponnisti liikkeelle asiakkaiden edusta eli yhdenvertaisuuden ja asiakkaan itsenäisemmän toimijuuden ihanteista, mutta selkokielisten ohjeiden katsottiin hyödyttävän myös sairaalaa organisaationa. Toki uudistustyö herätti aluksi kysymyksiä siitä, jäisikö esimerkiksi ohjeistuksista jotain olennaista selkokielen myötä pois, mutta nämä pelot osoittautuivat turhiksi. Asiakastekstien ymmärrettävyys voikin tukea asiakaskokemusta ja turvata hoidon onnistumista. (Valkendorff & Vanhatalo 2024.)
…Mutta tarvitaan muutakin
Selkeyden ja ymmärrettävyyden tavoite ei kuitenkaan koske vain tilanteita, joissa asiakkaan ja ammattilaisen välillä vallitsee erityinen kielellinen epäsymmetria. Kielitoimiston ohjepankki kiteyttää kirjoitetun virkakielen selkeyden ja ymmärrettävyyden
- visuaaliseen selkeyteen
- oikeinkirjoituksen tukemaan hahmotettavuuteen
- ymmärrystä tukeviin selkeisiin virkerakenteisiin
- epämääräisyyden ja monitulkintaisuuden välttämiseen
- lukijalle tutuista asioista liikkeelle lähtemiseen
- oman maailman avaamiseen lukijalle (Kotimaisten kielten keskus n.d., ks. tarkemmin Tiililä 2015).
Artikkelin alun epäonninen tuokiokuva sairaalan aulasta havainnollistaa erityisesti luettelon kahta viimeistä kohtaa. Onnistunut viestintä asiakkaan ja ammattilaisen välillä edellyttää usein omasta näkökulmasta irrottautumista ja suoranaista oman näkökulman ylittämistä: on tiedostettava niin oma positionsa ja näkökulmansa kuin se, että asiakas voi katsoa ja todennäköisesti katsookin tilannetta hyvin erilaisella tavalla.
Asiakaslähtöisyys on sote-palveluiden ja koko terveyspolitiikan keskeinen tavoite (Aalto ym. 2017). Viestintä joko tukee tai ei tue asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyys viestinnässä on aitoa asettumista viestintäkumppanin asemaan. Asiakaslähtöisyys ei tarkoita, että viestittävät asiat tai painotukset valittaisiin mielivaltaisesti – esimerkiksi vain arvaillen kaiken tohinan keskellä spontaanisti sitä, mitä asiakas eniten haluaisi kuulla. Se ei myöskään tarkoita, että ammattilaisen tulisi luopua asiantuntijuudestaan. Ajatus ”asiakkaan tasolle laskeutumisesta” itse asiassa kuulostaa ainakin minun korvissani jopa hieman alentuvalta. Pitkälle auttaa, kun viestintää ajattelee vuorovaikutuksena eikä yksisuuntaisena toimintana ”lähettäjän” ja ”vastaanottajan” välillä.
Oleellista onnistuneessa viestinnässä on, että esimerkiksi palveluista ei kerrota näkökulmasta, joka korostaa palveluntarjoajan toimintaa ja toiminnan järjestämisen tapaa. Artikkelin alun ”Keusote vai HUS?” -repliikki on henkilöstön näkökulmasta sinällään järkevä, asiakkaan näkökulmasta taas varsin ongelmallinen. Organisaatiorajat ja -rakenteet ovat ammattilaiselle varmastikin elintärkeä keino jäsentää omaa työtään ja sitä, miten palveluja ylipäätään järjestetään ja tarjotaan etenkin tilanteessa, jossa saman katon alla on monta toimijaa. Asiakkaankin olisi periaatteessa hyvä tietää, minkä tahon kanssa hän saa asiaansa eteenpäin. Mutta aivan mahdollista on, että jopa aikaansa seuraava tippuu välillä kärryltä siinä, missä sote-kentän uudistuksissa kulloinkin mennään ja mikä olisi kulloiseenkin asiaan oikea luukku.
Kun asiakas siis sairaalan aulassa kysyy, minne hänen pitäisi mennä, osuva tarkentava kysymys siis kaiketi olisi: ”Voitteko kertoa, mikä teidän asianne on? Jos saan lisätietoja, voin auttaa teidät eteenpäin.”
Hyvään tekstiin tarvitaan lukijalähtöisyyttä
Myös onnistunut teksti edellyttää ymmärrystä siitä, kuka tekstin lukee. Saavutettavan kielen työkalupakki on saavutettavuus- ja viestintäasiantuntijoiden Mari Kervisen ja Laura Niemen (2022) laatima sivusto, joka keskittyy selkeään ja ymmärrettävään kieleen digitaalisissa palveluissa. Työkalupakin neuvot ovat sovellettavissa monenlaisiin työelämän kirjallisiin viestintätilanteisiin. Nekin korostavat sitä, miten viesti tulisi muotoilla viestintäkumppanin, ei esimerkiksi organisaation tai viranomaistyön näkökulmasta. Kirjoittajan olisi aidosti osattava tunnistaa tekstinsä mahdollinen lukija ja usein jopa puhuteltava tätä suoraan. Olisi mietittävä tarkkaan, mitä lukija toisaalta haluaa ja tarvitsee ja toisaalta, mitä lukijan pitäisi ymmärtää ja miten hänen tulisi toimia. Auttaa, jos miettii, miten saman asian kertoisi kasvokkaisessa viestintätilanteessa. (Kervinen & Niemi 2022.)
Muutokset, joita vaaditaan, eivät tekstin tasolla välttämättä ole suuren suuria vaan hyvinkin pieniä ja arkisia. Havainnollistan niitä tiiviillä esimerkeillä. Ensimmäiset muotoilut ovat jääneet kiinni kirjoittajan tai kirjoittajien omaan näkökulmaan ja toimintaan. Jälkimmäisissä muotoiluissa viesti puolestaan pyrkii ensi sanoista lähtien kohdentumaan viestintäkumppanin kokemusmaailmaan:
- Järjestämme joulukuun alussa tapahtuman, jossa kehitämme etähoidon asiantuntijoiden verkostoa. > Kiinnostaako sinua verkostoituminen? Tule joulukuun alussa tapaamaan muita etähoidon asiantuntijoita!
- Hankkeessa se-ja-se haluamme selvittää, miten… Kutsumme sinut mukaan. > Haluatko osallistua hankkeeseen, jossa selvitetään…
Tavoitteellinen viestintä onnistuu yhdessä
Saavutettavan kielen työkalupakki pitää myös tekstin äänensävyä merkityksellisenä lukijan näkökulman tavoittamisen kannalta. Kirjoittajan on valittava tekstissään sanoja, rakenteita ja tyylejä, jotka parhaiten puhuttelevat lukijaa. (Kervinen & Niemi 2022.) Erityisesti sanaston tai lauserakenteiden vaikeaselkoisuus onkin myrkkyä, kun ammattilainen viestii asiakkaalle. Enkä malta olla lisäämättä, että vaikeaselkoisuus voi olla ongelma myös ammattilaisten välillä. Käsitteet ovat tunnetusti tutkijoiden työkaluja, ja alakohtaiset erikoissanastot puolestaan ovat käteviä, kun halutaan keskustella alan ilmiöistä ja niitä koskevista käsityksistä täsmällisesti, tehokkaasti ja järjestelmällisesti. Mutta en malta olla kysymättä seuraavaa: jos palaverissa tai muuten nimitämme vaikkapa kehittämistä ”iteratiiviseksi”, onko se jollakin tapaa hienompaa kuin muu vaiheittain etenevä, aina parempaan tulokseen tähtäävä kehittäminen?
Onnistunut ammatillinen viestintä ei ole persoonallisuuskysymys. Jokainen ammattilainen ja asiantuntija tuo viestintään omia tyylejään ja taipumuksiaan, mutta ammatillisten viestintätilanteiden tavoitteena harvemmin on pelkkä itseilmaisu. Toki ammattilaisen on tärkeä pystyä ilmaisemaan nimenomaan omaa näkökulmaansa esimerkiksi moniammatillisissa viestintätilanteissa, joissa eri alojen anti esimerkiksi jonkin haasteen ratkaisemiseksi kootaan yhteen. Paljon on silti myös tilanteita, joissa katsominen yli oman näkökulman on vielä oleellisempaa.
Lähteet
Aalto, A.-M., Vehko, T., Sinervo, T., Sainio, S., Muuri, A., Elovainio, M. & Pekurinen, M. 2017. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Tutkimuksesta tiiviisti 12/2017. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
Kervinen, M. & Niemi, L. 2022. Saavutettavan kielen työkalupakki. Haettu 19.10.2026.
Kotimaisten kielten keskus n.d. Millaista on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä kieli? Kielitoimiston ohjepankki. Helsinki. Haettu 16.10.2026.
Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 306/2019.
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992.
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä 784/2021.
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 612/2021.
Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista 94/2022.
Tiililä, U. 2015. Mitä on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä virkakieli? Kielikello 3. Haettu 15.10.2026.
Valkendorff, T. & Vanhatalo, U. 2024. Selkokieli sairaalan asiakasviestinnässä. Miksi ja miten? Sosiaalilääketieteellinen Aikakauslehti 61(4), 617–622.
Kirjoittaja
-
Marianne Roivas
Lehtori, Metropolia AmmattikorkeakouluFT Marianne Roivas on pitkään ollut mukana Metropolia AMK:n julkaisutoiminnassa erilaisissa rooleissa.
Tutustu tekijään