Jakso 4: Palvelumuotoilun hyödyntäminen viestintätyössä

[letkeää elektronista musiikkia]

Milla Åman Kyyrö: Viestintätyö on monipuolista ja vaatii monenlaista osaamista, myös erityisosaamista. Viestintäkanava-podcastissa viestinnän ammattilaiset ja asiantuntijat vaihtavat ajatuksia viestinnän tekemisestä, alan kehittymisestä ja siihen vaikuttavista ilmiöistä sekä tekijöiden osaamistarpeista. Tässä jaksossa keskustelemme moniammatillisesta yhteistyöstä viestinnän ja palvelumuotoilun näkökulmista ja näiden välisestä suhteesta. Minä olen Milla Åman Kyyrö, viestinnän asiantuntija Metropolia Ammattikorkeakoulusta, ja keskustelemassa kanssani on palvelumuotoilun asiantuntija Raija Kaljunen Laurea-ammattikorkeakoulusta. Tervetuloa Raija.

Raija Kaljunen: Kiitoksia.

Milla: Raija, kerrotko alkuun kuulijoille hieman ammatillisesta taustastasi? Eli miten olet päätynyt palvelumuotoilijaksi ja toisaalta minkälainen suhteesi on viestintätyöhön?

Raija: Joo. Palvelumuotoilu on monialaista kehittämistä, ja mä olen aika monialainen omalta taustaltani. Mä olen pitkän linjan viestinnän ammattilainen ja utelias generalisti. Näin mä olen luonnehtinut itseäni usein. Mulla on takana pitkä ura Helsingin kaupungin eri virastoissa. Julkishallinnossa olen siis tehnyt työtä viestintäpäällikkönä, viestinnän asiantuntijana ja monenlaista kehittämistä. On nettisivu-uudistusta vedetty ja on ollut asiakasviestinnän erilaisia projekteja siellä. Lisäksi mä olen ollut musiikki- ja tapahtuma-alalla muun muassa Kansainvälisessä Mirjam Helin -laulukilpailussa viestijänä ja Helsingin konservatoriossa. Eli luovan musiikki- ja kulttuuripuolen kokemusta myöskin. Reilu kymmenen vuotta sitten palvelumuotoilu rupesi tulee vastaan viestinnän yhteyksissä eri tavoin ja kiinnostuin ja mietin, että mikäköhän juttu tämä nyt oikein on. Sitten uteliaisuus kasvoi ja kiinnostus kasvoi. Ja sitten kiinnostuin niin paljon, että lähdin sitten ihan opiskelemaan sitä. Hain ja pääsin Laureaan palvelumuotoilun koulutusohjelmaan ja valmistuin sieltä 2021. Pamusta löytyikin sitten innostava suunta työelämässä, ja olen nyt neljä vuotta ollut Laureassa töissä TKI-hankkeissa palvelumuotoilijana ja tuonut hankkeisiin tätä minun viestinnän asiantuntemusta, kirjoittanut artikkeleita ja ollut projektipäällikkönä ja sillä tavalla vastuussa myös viestinnästä näissä erilaisissa kehittämishankkeissa. Ja olen meidän Laurea Journal -verkkolehden toimituskunnassa. Mun suhteeni viestintään on tällä hetkellä aktiivinen, mutta tietysti mä en päätoimisesti sitä ole nyt enää tehnyt vähään aikaa, mutta seuraan alaa aika aktiivisesti ja hyödynnän sitä eri tavoin tässä omassa työssäni nykyään.

Milla: Mainiota. Mainitsitkin tuossa jo lyhenteen pamu. Siihen saatamme törmätä myöhemminkin. Tässä saa puhua pamuttamisesta. Mutta jos ajatellaan sitten tarkemmin, niin mitä sillä palvelumuotoilulla tarkoitetaan? Eli onko se työväline, teoria, toimintamalli? Mikä se on?

Raija: Tässä yhteydessä semmoinen vähän yksinkertaistettu kuvaus, mutta usein selitän sitä ihmisille, jotka eivät välttämättä ole niin palvelumuotoilun kanssa tuttuja, että se on osallistavaa, käyttäjälähtöistä, kokonaisvaltaista palveluiden kehittämistä. Ja siinä on mukana käyttäjät, palveluiden tuottajat, erilaiset sidosryhmät siinä kehittämisessä alusta loppuun asti, jotta se vastaa niitä aitoja tarpeita, mitä eri sidosryhmillä on. Se on kokeilevaa. Eli testataan, rakennetaan nopeasti jotain prototyyppejä aineettomista palveluista. Eli tavallaan tehdään näkyväksi, konkreettiseksi, sellaiseksi, että voidaan puhua yhdessä, nähdään, kokeillaan, tunnetaan, mikä se asia on. Ja testataan niillä oikeilla käyttäjillä sitten se kehitetty ratkaisu. Ja kiteytetään se lopuksi sitten konseptiksi, mikä se milloinkin on, mitä nyt sitten ollaan kehittämässä. Tavallaan se on ajattelutapa. Siellä on taustalla muotoiluajattelu. Se on prosessi, palvelumuotoilun prosessi, jossa ensin tarkennetaan se haaste ja sitten lähdetään ideoimaan ratkaisuja siihen tarkennettuun haasteeseen. Siinä vaihtelee semmoiset avaavat ja sulkevat vaiheet. Ensin laajennetaan vähän tietämystä ja sitten kiteytetään, tehdään valintoja ja määritellään. Eli se on prosessi ja lisäksi se on työkaluja ja menetelmiä. Eli on erilaisia näitä luovia, hauskoja tapoja ratkoa asioita, tehdä niitä visuaalisiksi ja näkyviksi. Hyvinkin kompleksisia haasteita voidaan palvelumuotoilu- ja muotoiluajattelun avulla ratkaista, innovoida uutta. Semmoista käsillä ajattelemista myöskin on, että tekemällä asioita käsin saadaan muoto, saadaan näkyväksi erilaisia palveluita, jotka kuitenkin on abstrakteja asioita, mutta siinä on se joku, mikä voidaan tehdä tätä konkreettiseksi.

Milla: Kiitos. Tämä kuulosti oikein hyvältä. Mä itse viestinnän asiantuntijana ajattelen, että viestijöiden tarkoituksena ja tavoitteena on palvella yleisöä, ja siihenkin liittyy työvaiheita suunnittelusta toteutukseen. Ja viestinnän tarkoituksena on välittää viestejä erilaisille yleisöille mieluiten kohdennetusti ja vaikuttavalla tavalla. Mutta näissäkin erilaisissa työvaiheissa viestijöillä on mukana aina erilaisten ratkaisujen puntarointi, että miten se viesti muotoillaan, millä tyylillä ja äänensävyllä se tarjoillaan sille yleisölle ja missä kanavissa sitä levitetään. Sitten kun me ajatellaan modernia viestintää, niin kohdeyleisöille on erilaisia tapoja, jotka toimii parhaiten, ja me etsitään sitä parasta ratkaisua. Tässä minusta nousee yleisötuntemus ihan tärkeimmäksi. Vuonna 1924 ilmestyneessä Elina Piskosen ja Salla Syrmanin Viestinnän palvelumuotoilu -kirjassa mainitaankin, kuten sinäkin viittasit, että palvelumuotoilun soveltaminen viestintään on Suomessa vielä verrattain nuorta. Kutakuinkin kymmenen vuoden verran siitä on puhuttu palvelumuotoiluna, vaikka näitä muotoilun menetelmiä on sovellettu palvelujen kehittämiseen jo pidempään. Raija, miten viestijä sinun mielestäsi voisi hyötyä palvelumuotoilusta työssään?

Raija: Kyllä mä uskon, että on monia eri tapoja. Viestinnän maailmahan on ihan hurjassa murroksessa ja muutoksessa ollut nyt. Ei tarvi kuin muutama vuosi miettiä taaksepäin, mitä kaikkea onkaan tapahtunut. Tavallaan sitä vaikuttavaa viestintää kaikki viestijät haluaisi tehdä. Mä uskon, että palvelumuotoilu on yksi tapa löytää siihen toimivia keinoja ja ratkaisuja. Eli jos halutaan aidosti yhdessä lähteä miettimään niitä viestinnän, on se sitten viestintästrategiaa tai sisältöjä tai nettisivuja tai sisäisiä toimintamalleja, konsepteja, mitä tahansa, niin ihan jo lähtien siitä, että ne sidosryhmät. Niiden kartoittaminen ja selvittäminen, että mitä ne heidän tarpeet ja arki on. Että mitä se viestintä voisi olla, jotta se viesti menisi perille ja olisi vaikuttavaa ja jotain tapahtuisi. Organisaatiolla on aina viestinnällä joku tavoite. Siinä palvelumuotoilu voi hyvinkin minusta auttaa.

Toisaalta sitten voidaan jollain asiakaspoluilla tehdä näkyväksi sitä asiakkaan matkaa siellä palvelussa ennen, aikana ja jälkeen. Eli tavallaan siinä päästään tekemään näkyväksi niitä kohtia, että hei tässä kohtaa meidän palvelu sakkaa esimerkiksi. Mitä me voidaan tehdä? Voidaanko me tehdä viestinnällisesti jotakin vai onko siinä palvelussa itsessään jo jotain, mikä pitäisi rakentaa, suunnitella toisella tavalla, toteuttaa toisella tavalla? Eli olisi tosi hyödyllistä organisaatioviestinnälle tällaista työstää. Toisaalta sitten Elisa Juholin kirjoittaa Communicare-kirjassaan ketterästä viestintästrategiasta. Tämä on musta semmoinen, mikä viestinnän ammattilaiselle on ehkä lohdullinenkin ajatus, että ei voida nykymaailmassa kaikkea lyödä lukkoon. Tässä on meidän viestintästrategiat, tässä on meidän viestintäsuunnitelma. Jos lähtökohtana on muutosten jatkuvuus ja semmoinen jatkuva epävarmuus, niin ehkä se painopiste onkin järkevä olla käytännöllisissä ja joustavissa ratkaisuissa, kuten Juholin täällä kirjoittaa. Luodaan kulloisessakin tilanteessa tai prosessissa ne siihen soveltuvat ratkaisut. Eli tässä musta kokeilujen ja ketterien nopeiden testausten maailma voisi viestijälle olla ihan kätevä. Sitä kannattaa miettiä, että olisiko hyvä testata ainakin kevyesti tämän tyyppistä.

Milla: Onko sinulla Raija käytännön esimerkkejä onnistumisista, joissa on päästy ketterästi maaliin?

Raija: Joo, mä voisin muutaman esimerkin kertoa. Esimerkiksi nyt viime keväänä Co2Jump Ilmastoloikka kumppanuuteen -hankkeessa järjestettiin vastuullisuusviestinnän työpaja pk-yrityksille. Siinä muutaman työkalun kautta nämä hankkeessa mukana olleet yritykset pohtivat omaa vastuullisuusviestintäänsä, nykytilaa, sidosryhmiä. Ideoivat sitten omaa toimintasuunnitelmaa, mitä he lähtee viemään eteenpäin. Hyvin konkreettisia, käytännön läheisiä ratkaisuja pystyttiin tekemään heidän viestintäänsä. Tämä oli yksi esimerkki. Toinen esimerkki voisi olla mun palvelumuotoilun YAMK-opinnäytetyö, jossa kehitin hankeviestinnän konseptin Laurea-ammattikorkeakoululle. Siinä oli aika sitten taas iso kokonaisuus, esimerkki sellaisesta. Oli useamman kuukauden prosessi ja aika laaja mittakaava verrattuna tähän edelliseen esimerkkiin.

Sitten ehkä tästä tältä väliltä, niin mä olin Helsingin konservatoriossa viestintäasiantuntijana. Siellä lähdin konseptoimaan meidän toisen asteen opiskelijoiden kanssa meidän someviestintää ja sisältökonsepteja ja toimintamallia, että miten meidän sisällöt siellä olisivat sellaista, mikä kiinnostaisi opiskelijoita ja miten niitä toteutettaisiin hyvin pienillä resursseilla. Tässä erilaiset osallistavat menetelmät ja työpajat ja muut tuotti tosi kivaa ja hyvää tulosta. Seuraajamäärät kasvoivat, ja opiskelijat olivat tyytyväisiä. Se oli tosi kiva tapa tehdä sitä viestintää myöskin. Mä olin siellä ainoana viestinnän ammattilaisena, niin se toimi myös tosi monesta kantista.

Milla: Kuulostaa ihanalta, ja onnistumisiahan on mainio kertoa eteenpäinkin. Mutta sitten jos ajatellaan, niin usein minusta tuntuu, että viestinnän tekemisessä kipuillaan kuitenkin siitä, että miten hyvin me ymmärretään yleisöä. Ja viestintätyössä kuten monessa muussakin välillä tulee sitä kiirettä ja painetta, jolloin voi tuntua siltä, että tarvitaan nopeita ratkaisuja ja näitä yleisön mieltymyksiä voi joutua arvailemaan. Kuitenkin pitäisi aina tehdä sitä vaikuttavaa ja sitouttavaa viestintää. On olemassa sellaisia menetelmiä, joihin jo hieman viittasitkin. Mutta silti tällaisen kiiretilanteen alla monesti taidetaan mennä vielä perusasioilla, kuten analytiikalla ja demografiatiedoilla tai pahimmillaan jopa erilaisilla oletuksilla, että mitä se yleisö haluaa tai mistä yleisö voisi tykätä. Viestinnän palvelumuotoilu -teoksessa kuvataan, että perinteisesti organisaatioiden viestintää on suunniteltu ja toteutettu organisaation tavoitteista käsin ja tästä on sitten suoraan edetty sinne käytännön suunnitteluun. Kirjan kirjoittajat kertovat, että tällaisella lähestymistavalla saa sitä hyvää viestintää, mutta haasteeksi voi muodostua se vaikuttavuus. Eli perinteisellä tavalla toteutettu viestintä ei välttämättä saavuta kohderyhmiä tai ei vaikuta niihin toivotulla tavalla. Mutta sitten kun ryhdytään toteuttamaan viestinnän suunnittelua palvelumuotoillen, vaihdetaan näkökulma organisaation tavoitteista niihin kohderyhmiin. Eli silloin kehitetään viestintää kohderyhmien palveluna. Joillekinhan tällainen ajattelumallin muutos voi kuulostaa työläältä, mutta miten sinä Raija sanoisit, miten voisi arvioida, että soveltuuko palvelumuotoilu yleisöymmärryksen lisäämisen keinoksi?

Raija: No kyllä mä sanoisin, että lähtökohtaisesti se soveltuu aina. Ja kyllä mä sanoisin, että kyllä viestijät mun kokemuksen mukaan suurin osa ainakin nimenomaan haluaa palvella ja niin, että se viesti ymmärretään, että se on selkeä. Kyllä asiakaslähtöisyys, asiakkaan parhaaksi toimiminen on viestijöillä mun mielestä ihan ammatti-identiteetin osa. Mutta tietysti kokonainen palvelumuotoiluprosessi, jotta sitä eri sidosryhmien ymmärtämistä voisi tehdä, niin sehän vaatii tietysti tekijöitä ja aikaa ja rahaa, ja sitähän usein ei ole ainakaan pienemmissä organisaatioissa.

Mutta mä ajattelisin, että viestintää voi kehittää vähän pienimuotoisemminkin palvelumuotoillen ja ehkä semmoinen perusjuttu, että älä oleta, tutki. Tavalla tai toisella tutki. Sitä voi tehdä pienimuotoisesti. Voi tehdä pieniä kokeiluja ja voi ottaa käyttöön niitä palvelumuotoilun menetelmiä ja sitä asiakasymmärrystäkin voi kerätä monin eri tavoin ilman, että on semmoinen massiivinen projekti menossa. Voi haastatella vaikka asiakaspalvelun henkilökuntaa. Voi kysyä asiakkailta. Se on rohkeaa. Voi kysyä ihan suoraan asiakkailta. Voi käydä läpi asiakaspalautteita, mitä kerätään. Analytiikan mainitsitkin just. Sieltäkin löytää erilaisia juttuja. Joskus ihan se pieninkin mahdollinen juttu, mitä voi tehdä, esimerkiksi luetuttaa vaikka oman tekstinsä kohderyhmään kuuluvalla henkilöllä. Sekin on jo pieni kokeilu, että hei ymmärrätkö, mistä tässä on kysymys. Jos mä tämmöisen annan sulle, niin mitä sä teet seuraavaksi? Tämäkin on jo sitä asennetta ja sitä tekemisen tapaa, että vaikka edes kollegalla luetuttaa. Siinäkin tulee semmoinen yhdessä tekemisen, yhdessä kehittämisen fiilis ja otetaan se kohderyhmä. Mietitään, että hei, kenelle me tehdään tätä ja mitä siinä pitäisi olla, että se ymmärretään ylipäätään. Näin.

Milla: Kuulostaa äärimmäisen hyvältä. Konkreettisia ja helppoja lähestymistapoja. Mutta mä aina mietin, kun tulee erilaisia menetelmiä, vaikka nyt sitten yhteiskehittämiseen otetaan muotoiluajattelua mukaan, niin tunnistatko, että siinä on jotain riskejä, että tunnetaan näitä erilaisia tapoja vain otsikkotasolla ja sitten lähdetään ottaa käyttöön? Voiko siinä olla joku pieleen menon riski?

Raija: Aina kannattaa tietysti perehtyä ja syventyä siihen palvelumuotoiluun, vähän laajemmin muotoiluajatteluun. Se on ehkä enemmän se, että käytännön kautta saa itselleen sen kokemuksen, että mitä se on. Tietysti voi lukea monenlaista, mutta sitten kun sä itse teet ja lähdet vetämään vaikka jotain pientä työpajaa tai lähdet pohtimaan, että miten tämä oikeasti nyt menisi tässä, niin sehän opettaa tosi paljon ja avaa silmät myöskin, että hei, tämä toimii, tämä ei. Suosittelen, että esimerkiksi vaikka työkavereiden kanssa jossain organisaation sisäisessä pienessä porukassa ensin vaikka, että hei, mä ajattelin, että me tehtäisikö me tänään tämä tälleen ja sitten kokeilet. Sillä pääsee jo alkuun, ennen kuin lähtee järjestämään mitään massiivista ulkoisten sidosryhmien työpajaa esimerkiksi tai jotain muuta. Tavallaan vähän testailee kevyesti pienemmillä foorumeilla turvallisessa seurassa, että voitaisiinko me tehdä tämä näin. Siitä se lähtee sitten.

Raija: Tämä kuulostaa oikein lohduttavalta. Onko sulla mielessä jotain muita esimerkkitilanteita, joissa palvelumuotoilu ylipäänsä voisi mennä pieleen? Mitä tekijöitä voisi olla semmoisessa tilanteessa, jossa lopputulos ei olekaan yhtään mitä haluttaisi?

Raija: Kyllähän se voi mennä pieleen ihan siinä missä mikä tahansa kehittäminen tai tekeminen ylipäätään. Kyllähän tietty osaaminen pitäisi olla, ammattitaitoisia tekijöitä. Aikaa tarvitaan sekä valmistautumiseen että myöskin sen kaiken jälkeen, että miten dokumentoidaan. Rahaakin todennäköisesti tarvitaan. Jos näitä mitään ei ole, niin kovin merkittäviä tuloksiakaan ei voi odottaa. Ehkä semmoinen riski on myöskin, että jos jossain, usein ylemmällä taholla, on jo päätetty jotenkin, että tämä palvelu muutetaan tällaiseksi ja sitten lähdetään ikään kuin siihen päälle liimaten vetämään joku palvelumuotoiluprosessi tai mikä tahansa osallistava työskentelytapa. Kuorrutetaan se ikään kuin pamulla. Sitä ei ole alun perinkään silloin tarkoitus ollut kehittää asiakkaiden tarpeiden mukaiseksi, niin silloinhan se ei toimi. Eli näennäisosallistaminen ylipäätään, siihen ei pitäisi ikinä missään organisaatiossa ryhtyä, koska se vaan vie pohjaa kaikelta aidolta osallistavalta kehittämiseltä, yhteiskehittämiseltä.

Milla: Hyvä. Olen aivan samaa mieltä. Tämä kuulostaa juuri siltä. Ainahan meillä organisaatiot on muutoksessa, ja sitten tämmöinen päälle liimaaminen on varmasti se, mikä omaan korvaan juuri tarttui, että sitä tulee välttää. No mutta sitten voisi ajatella niinkin, että useamman eri ammatin edustajien vahvuuksia yhdistämällä, vaikka nyt sitten viestijän ja palvelumuotoilijan taitoja, tietoja, osaamista ja kokemusta, kun yhdistetään, niin sitten voisi varmasti jo hahmottaa paremmin sitä, mitä yleisö oikeasti ajattelee, tuntee ja haluaa tehdä. Tuossa Viestinnän palvelumuotoilu -julkaisussa kuvataankin, että parhaimmillaan muotoilijat ja viestinnän ammattilaiset tekevät nyt jo organisaatiossa tiivistä yhteistyötä ja muotoilijoiden ammattitaitoa hyödynnetään entistä enemmän viestinnän kehitysprojekteissa. Raija, mitä ajattelet, kuulostaako tällainen yhteistyö realistiselta?

Raija: Kyllä ja erittäin toivottavalta [naurahtaa]. Parhaimmillaanhan sitä tapahtuu. Se ei aina ole ihan helppoa, ja molemminpuolista vastaantuloa tarvitaan, että ymmärretään vähän sen toisen ammattilaisen tekemisen tapaa ja ajattelumaailmaa. Mua viestinnän ja palvelumuotoilun yhdistäminen kiinnostaakin tosi monella eri tasolla ja monesta eri näkökulmasta. Mä ajattelen myöskin, että jos on yhteinen tahto ja tavoite, että tarkoitus on tehdä hyviä asioita ja saada toimimaan se viestintä, niin kyllä se yhteinen sävel ja yhteinen tekemisen tapa löytyy. Asenne ratkaisee. Jos on avoin, valmis vähän kokeilemaan puolin ja toisin ehkä jotain uutta, niin kyllä se toimii. Ehkä just se hyvä kysymys on, että halutaanko me yhdessä auttaa meidän asiakkaita ratkaisemaan jotain arjen haastetta tai jotain asiaa ja mikä se meidän palvelu on, millä me siihen vastataan.

Palveluissa hyvin harvoin voi erottaa sitä viestintää ja itse sitä palvelua. Erilaiset tekstit, kuvat, visuaaliset elementit, nehän on kiinteästi osa erilaisia palveluita. Eli tavallaan se viestijän ammattitaito pitäisi olla siinä palveluiden kehittämisessä koko ajan mukana myöskin tavalla tai toisella. Siinä mielessä mä näen tämmöisen yhteistyön erittäin toivottavana ja toivon, että se lisääntyisi ylipäätään, että kehittäjät ja viestijät ja kaikki olisi… Se moniammatillinen tekeminenhän on parasta.

Milla: Näin on. Jos tästä vielä sitten syvennetään ajattelua, niin mitä Raija sinun mielestä viestijän tulisi tietää palvelumuotoilusta, että se yhteistyö palvelumuotoilijan kanssa olisi hedelmällistä?

Raija: Joo. Mulla on yksi hyvä esimerkki. Oli tuossa hanke nimeltä Smart Countryside Mobility. Metropoliasta oli itse asiassa siinä hankkeessa viestintävastaava. Karkkilassa tehtiin kehittämistyötä liikenteen palveluiden parissa. Mä palvelumuotoilijana, ja Jonna Suvanto oli siinä viestintäasiantuntijana. Meillä oli tosi hyvä yhteistyö. Me löydettiin se, että hei, tämmöistä me tarvitaan, nyt mä voin palvelumuotoilijana tuottaa tätä tähän, ja hän viestijänä ymmärsi, että näin kannattaa paketoida tämä asia. Eli myöskin se meidän yhteinen keskustelu oli siinä yhteistyössä. Mä avasin, että tässä tulee tämmöisiä toistavia vaiheita, tämmöinen iteratiivisuus on tyypillistä ja ei ihan vielä tiedetä tässä alussa, että mihin me ollaan matkalla. Se selviää vasta matkan varrella. Tämähän viestijöille usein vähän haaste, että miten niin ei tiedetä [naurahtaa]. Tai ehkä se ymmärrys myös siitä, että palvelumuotoilija saattaa käyttää siinä projektin alkuvaiheessa tosi paljon aikaa erilaiseen taustatutkimukseen, benchmarkkaukseen ja kaikenlaiseen alkuselvittelyyn. Ja palvelumuotoilijana mun pitää muistaa kertoa se sille viestijälle, että tämä on ihan normaalia, tämä kuuluu tähän kuvioon. Ja toisaalta sitten semmoinen, että ne vaiheet voi olla tosi nopeitakin jossain vaiheessa, jos tehdään prototyyppiä ja lähdetään sitä oikeilla käyttäjillä testaamaan. Tämähän voi taas viestinnän ammattilaiselle sitten, että hei, tämähän on tosi kiinnostavaa ja tästä olisi kiva kertoa. Että osaa myös tarjolla, että hei, tämähän voisi toimia viestinnän näkökulmasta esimerkiksi tälleen, tästä voisi tehdä jotakin.

Mutta ehkä se luota prosessiin, trust the process, kuten tosi monessa yhteydessä palvelumuotoilijat aina muistaa kertoa. Se on ehkä se semmoinen epävarmuuden sietämisen taito. Viestijänä tiedän oikein hyvin, että usein on niitä, että nyt mennään ja hoidetaan tämä ja tämä. Ei ole aikaa jäädä testailemaan ja kokeilemaan. Pitää kerralla mennä maaliin, ja kaikki mitä teet menee julkiseksi. Ehkä se palvelumuotoilu on kokeilevuus ja saa mennä pieleen ja itse asiassa pitää mennä pieleen, koska siitä opitaan. Voi olla viestijälle vähän aluksi vaikea päästä kiinni siihen tekemisen tapaan, mutta esimerkiksi näissä kehittämisjutuissa siitä voi syntyä parhaimmillaan tosi kivoja juttuja. Se palvelumuotoilu prosessin luovuus, mutta toisaalta se on hirveän systemaattinen myös. Sen avaaminen etukäteen tai siinä alussa. Silloin mä uskon, että se yhteistyö on hyvä. Se on kiehtova tapa tehdä, ja se on vähän arvaamaton. Ja se tekee siitä just hauskaa, koska sitä lopputulosta ei koskaan tiedetä etukäteen, että mihin me tästä päädytään.

Milla: Tämä kuulostaa hyvältä, ja me kaikki tietysti halutaan oppia töissä, työn puitteissa lisää, ja on hyvä laajentaa ehkä sitä ajattelua. Sitten kun mennään taas siihen arkirealismiin, niin joskus voi olla näin, että viestijän täytyy vaan ehkä itse selvitä ilman palvelumuotoilun ammattilaisen apua. Onko sulla Raija antaa vinkkejä viestijälle, joka lähtee ottamaan palvelumuotoilua osaksi omaa työkalupakkiaan itsenäisesti?

Raija: Erilaista kirjallisuutta tietysti kannattaa tutustua. Kursseja löytyy maksuttomiakin. Esimerkiksi Laurean Smartin verkkokaupasta löytyy palvelumuotoilu-hakusanalla tarjontaa. Menetelmiinhän voi tutustua myös kirjallisuuden perusteella hyvin, että pääsee kiinni siihen maailmaan. Palvelumuotoilijoiden kanssa kannattaa tietysti jutella, tulla kysymään. Voi verkostoitua vaikka Linkkarissa minunkin kanssa ja kokeilla tosiaan pienesti vaikka siellä oman organisaation sisällä jotain juttuja. Eikä tarvitse ehkä sanoa, että hei, nyt tehdään palvelumuotoillen, koska se sana on ehkä joidenkin korvissa jo vähän kokenut inflaatiotakin tässä. Se on ollut aika hype. Voi myös sanoa vaan, että hei, nyt me tehdään tälleen. Esimerkiksi Mark Stickdorn kirjassaan sanoo oikein, että call it what you like. Sä vaan teet ja lähdet tekemään, eikä sitä tarvitse sanoa, että tämä on nyt just nimenomaan palvelumuotoilua. Se voi olla, että se menee ikään kuin osaksi sitä tekemistä jo hyvin helposti. Tavallaan voi vaan lähteä tekemään.

Milla: Tämäkin kuulostaa sangen armeliaalta. Nimenomaan kokeilemallahan sitä sitten selviää, että mikä toimii itselle parhaiten. Onko sulla Raija mielessä vielä muita näkökulmia, joita toivoisit jokaisen viestijän ymmärtävän palvelumuotoilusta?

Raija: Palvelumuotoilu on suhteellisen nuori ala, ja se kehittyy jatkuvasti. Nämä kaikki kestävyys ja vastuullisuus ja YK:n kestävän kehityksen tavoitteet, niin ne eivät ole erillinen osa minkään palvelun kehittämistä nykyään. Eli kun palvelumuotoilussa on ikään kuin perinteisesti ajateltu, että tehdään ihmiskeskeistä kehittämistä, niin se planetaarisuus ja life-centered design ja tällaiset niin kuin kiertotalous ja nämä. Ne on läpileikkaavia. Niitä ei voi sivuuttaa. Ne tulee olemaan uusi normaali, kiertotalous ja muut. Niin kuin varmasti moni tietääkin jo, että organisaatiot ei voi väistellä vastuutaan maapallosta ja luonnosta ja tulevista sukupolvista. Se on myös siellä palvelumuotoilun maailmassa vallitseva asia, mikä ei tule menemään ohi. Sellainen ehkä on hyvä viestijänä myös tietää, että kun kehitetään mitä tahansa nykyään ja tulevaisuudessa, niin tällaiset teemat on siinä läsnä ja niistä pitäisi osata viestiä viestijänä myöskin.

Milla: Hyvä. Seuraavaksipa kysyn kuitenkin samasta teemasta, mistä kysäisen kaikilta vierailtamme. Miten Raija näet tekoälyn vaikuttavan työhömme lähitulevaisuudessa? Täsmentävänä kysymyksenä: Tukeeko tekoäly sinun nähdäksesi palvelumuotoiluosaamisen kehittymistä tai palvelumuotoilun periaatteiden soveltamista eri aloilla tai eri tavoilla. Onko siitä hyötyä vai haittaa?

Raija: Se on hyvä kysymys. Tätä olen pohtinut itsekin kovasti. Kyllä se oiva apuri voi olla monessa asiassa. Se voi antaa tiivistelmiä. Se voi tehdä semmoista alustavaa analysointia. Se voi auttaa vaikka visualisoinnissa. Se voi antaa sulle peruskoosteen vaikka aihepiiristä, josta sä et tiedä kauheasti etukäteen. Se voi luonnostella juttuja, mutta se ei kuitenkaan ajattele. Se on kone. Ne on ohjelmistoja, algoritmeja. Se perustuu johonkin. Se perustuu aina historiaan, johonkin, mikä sille on syötetty. Joku on syöttänyt sille. Siellä on vinoumia. Kyllä mua tällaiset erilaiset eettiset kysymykset mietityttää tosi paljon. Mä ajattelen, että mitä tahansa me kehitetään, niin eihän me voida sitä ulkoistaa koneen tehtäväksi. Siltä koneelta puuttuu kaikki ne ihmisyyden perustavaa laatua olevat ominaisuudet. Koneella ei ole empatiaa. Sillä ei ole tunteita. Se ei kohtaa sua näin kasvotusten tai inhimillisesti. Se ei voi koskettaa. Sillä ei ole katsetta. Se ei luo yhteyttä. Ja nämä on musta sellaisia asioita, mitä ei voi viestijä eikä palvelumuotoilija sivuuttaa siinä omassa työssä. Siellä jossain ytimessä piilee se semmoinen tietyllä tavalla luomu tekeminen ja aito tekeminen, aidot asiat. Meillä erilaisia apuvälineitä ja näitä tukiälytyyppisiä juttuja taatusti tulee olemaan aina, mutta kyllä se ihmisyys siellä on oltava mukana.

Milla: Kiitos Raija. Kiitoksia myös kuulijoille ja seuraavaan kertaan.

Raija: Kiitoksia.

[letkeää elektronista musiikkia]