Digitalisaation myötä terveydenhuollon on viimeistään nyt siirryttävä palveluntarjoajakeskeisestä mallista kohti asiakaslähtöisiä ratkaisuja. Kehittyvän teknologian yhdistyessä asiakaslähtöiseen toimintamalliin, mahdollistuu entistä moniulotteisempi, osallistavampi ja personoidumpi asiakaskokemus. Asiakaslähtöisen toimintamallin ydin on asiakas itse, ei palvelun tuottaja.
Tulevaisuuskestävän terveydenhuollon onnistumisen avaimet ovat monialaisessa yhteistyössä kansalaisten ja eri alojen ammattilaisten kesken.
Tulevaisuuskestävän terveydenhuollon toimintamallien muuttuminen ja palveluratkaisujen nopea kehittyminen luo tarvetta uudenlaiselle osaamiselle – käyttäjälähtöiselle suunnittelulle, palvelumuotoilulle, hyvinvointiteknologia- ja tekoälyosaamiselle ja ihmisten ja robottien välisen toiminnan ymmärtämiselle. Toimintojen digitalisoitumisen myötä myös johtamisstrategioita ja organisaatioiden toimintamalleja on syytä tarkastella uudelleen. Palvelujen kehittämisessä olennaista on osallistaa mukaan kaikki kehittämiseen liittyvät kohderyhmät ja tukea heitä uusien palvelujen suunnittelussa, kehittämisessä ja onnistuneessa käyttöönotossa. Tulevaisuuskestävän terveydenhuollon onnistumisen avaimet ovat monialaisessa yhteistyössä kansalaisten ja eri alojen ammattilaisten kesken.
Terveydenhuollon viisi vallankumousta
Tällä hetkellä terveydenhuollon teknologiatrendeissä puhutaan tulevaisuuden terveydenhuollosta, joka tarkoittaa terveydenhuollon viidettä vallankumousta (Healthcare 5.0). Terveydenhuollon vallankumoukset ovat seuranneet teollisia vallankumouksia, höyrykoneen keksimistä, sähköä, internetiä ja muuta teknistä kehitystä. Terveydenhuollon vallankumousten ytimet ja aikakaudet (Sony, Antony & McDermott 2022; Hirani ym. 2024) voidaan tiivistää seuraavasti:
- Healthcare 1.0: Terveydenhuollon perustaso, hygienian ja infektiosairauksien tunnistaminen (1700–1950)
- Healthcare 2.0: Diagnostiikan kehittyminen, teknologisoitumisen alku (1950–1990)
- Healthcare 3.0: Internet, potilastietojärjestelmät ja sähköiset potilastiedot (1990–2010)
- Healthcare 4.0: Älykäs etäterveydenhuolto ja tietojärjestelmien integraatio (2010–2020)
- Healthcare 5.0: Yksilöllinen ja ennaltaehkäisevä hoito, teknologian ja inhimillisyyden tasapaino (2020- eteenpäin).
Viime vuosikymmenellä vallinnut terveydenhuollon neljäs vallankumous on keskittynyt palvelujen kehittämiseen, tehokkuuteen ja toimintojen automatisointiin. Tehokkuuden korostuminen voi osaltaan selittää terveydenhuollossa esiin nousseita haasteita, kuten asiakaskokemukseen, yksilön huomioimiseen ja ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin liittyviä asioita. Tehokkuuteen perustuva toimintamalli on osaltaan heijastunut myös terveydenhuollon ammattilaisiin. Potilaiden yksilöllinen kohtaaminen on koettu haastavaksi, mikäli siihen ei ole riittäviä resursseja (STM 2023).
Tehokkuusajattelun korostamisen sijasta terveydenhuollon viides vallankumous edustaa pehmeämpiä arvoja. Se keskittyy asiakas- ja potilaslähtöiseen, yksilölliseen, inhimilliseen ja ennaltaehkäisevään terveydenhuoltoon ja hyvinvoinnin tuottamiseen teknologioiden avulla. (Sony, Antony & McDermott 2022; Hirani ym. 2024.)
Asiakaskokemus digitaalisissa terveyspalveluissa
Näyttää siltä, että palvelujen digitalisoitumisen myötä myös asiakkaiden kokemus on muuttunut. Löytänä ja Kortesuo ovat jo vuonna 2011 tiivistäneet asiakaskokemuksen yksittäisen asiakkaan tuntemuksiksi ja mielikuviksi, joita hänelle syntyy asiakkaan ja yrityksen välisissä asioinnin kosketuspisteissä. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat asiakkaan tunteet ja alitajunta, minkä vuoksi lopullisen asiakaskokemuksen muodostaa aina asiakas itse. Parhaimmillaan palvelun tuottajan tehtävänä on luoda asiakaskokemuksesta mahdollisimman sujuva ja lisäarvoa tuottava. Nämä tekijät sopivat erinomaisesti myös terveydenhuollon viidennen vallankumouksen ideologiaan.
Samalla myös asiakaskokemukselle tärkeät kontaktipisteet ovat muuttuneet moniuloitteisemmiksi ja laajentuneet erityisesti digitaalisten palvelujen myötä. Asiakkaan mahdollisuudet ja valinnanvapaus on lisääntynyt, tieto on helposti saatavilla ja palvelujen avoin vertailu on aiempaa helpompaa. Terveydenhuollon digitaalisten palvelujen käyttö onkin kasvanut nopeasti ja terveyteen liittyvien tietojen etsiminen on pitkään ollut yksi internetin suosituimmista käyttökohteista Suomessa. Viimeisimmän tilastoraportin mukaan 16–89 vuotiaista naisista 82 % ja 70 % miehistä on etsinyt terveyteen liittyviä tietoja viimeisen kolmen kuukauden aikana. (Tilastokeskus 2024.) Huomionarvoista on myös se, että yleisesti terveydenhuollon palveluja runsaasti käyttävät hyödyntävät paljon myös digitaalisia palveluja.
Tulevaisuuskestävä osallisuutta edistävä terveydenhuolto
Tulevaisuuskestävä terveydenhuolto perustuu palvelujärjestelmään, joka tuottaa laadukkaita, oikea-aikaisia ja tasa-arvoisia terveyspalveluja. Se tarkoittaa organisaatioiden ja yksilöiden kykyä toimia osana erilaisia verkostoja halutun tulevaisuuden eteen (Ketonen-Oksi 2018). Tulevaisuuskestävän terveyden ja hyvinvoinnin keskiössä nähdään olevan muun muassa
- ihmisten kokonaisvaltainen ja yksilöllinen kohtaaminen
- eriarvoistumisen ehkäiseminen ja
- tasa-arvoinen kohtelu.
Jotta osallisuudesta puhuminen ei olisi vain näennäistä kuulemista ilman aitoa halua ja mahdollisuutta vaikuttaa päätöksiin, tulee kansalaisten näkemykset huomioida aitojen vuorovaikutustilanteiden lisäksi varsinaisissa päätöksentekoprosesseissa. Vasta tällöin voidaan puhua autenttisesta osallisuudesta, jota on mahdollista toteuttaa huomioimalla moninaisuutta, ruokkimalla luovuutta ja luomalla avoin ja turvallinen ilmapiiri. Merkittäviä tekijöitä ovat kohtaaminen, kuuleminen, uteliaisuus ja rohkeus. Autenttisen osallisuuden ja aidon dialogin vahvistaminen on välttämätöntä palvelujen kehittämis- ja innovaatiokyvykkyyksille. (Tuominen, Halonen & Leväsluoto 2024).
Yhteinen taival kohti tulevaisuuskestävää terveydenhuoltoa vaatii asiantuntijoilta uskallusta aidosti kohdata ihmiset siellä missä he ovat. On oltava avoin laajasti yhteiskunnassa, ei pelkästään organisaatioiden sisällä tai oman alan asiantuntijoiden verkostoissa (Tuominen, Halonen & Leväsluoto 2024).
Aktiivisen kansalaisen digiosallisuus
Digitaalisten palvelujen yleistyessä ja osin jopa korvatessa paikan päällä tarjottavia läsnäpalveluja, nousee esiin eriarvoistumisen vaara. Osa ihmisistä on vaarassa jäädä digitaalisten palvelujen ulkopuolelle. Hyppösen ja Ilmarisen (2016) mukaan heitä ovat esimerkiksi
- iäkkäät
- alhaisen koulutustason omaavat
- työelämän ulkopuolella olevat
- henkilöt, joilla on rajalliset sosiaaliset tai taloudelliset voimavarat tai
- heikot digiosaamisen taidot.
Yksilöihin liittyvien tekijöiden lisäksi sähköisen asioinnin esteiksi on raportoitu heikko saavutettavuus, vaikeakäyttöisyys, riittämättömät välineet, kiinnostuksen puute, henkilökohtaisen palvelun koettu korvaamattomuus sekä hyödyn kokemattomuus (Hyppönen & Ilmarinen 2016). Nämä kaikki haastavat osallistumista ja osallisuutta digitaalisten palvelujen asiakaslähtöisen kehittämiseen.
Digiosallisuudessa ei ole kyse vain ihmisten digitaidoista, vaan laajemmin osallisuudesta omaan elämään, yhteisöihin tai yhteiseen hyvään. Osallisuutta lisäävien toimien onnistumisen tärkein mittari on se, kokevatko ihmiset olevansa osallisia. Kokevatko he halutessaan voivansa vaikuttaa asioihin ja kokevatko, että heidän tekemisillään on merkitystä (THL 2023).
Digiosallisuudessa ei ole kyse vain ihmisten digitaidoista, vaan osallisuudesta omaan elämään, yhteisöihin tai yhteiseen hyvään.
Yhdenvertaisuuden ja palvelujen tasa-arvoisen saavutettavuuden näkökulmasta kansalaisten osallisuuden tukeminen on todella tärkeää. Osallisuuden tukemisen tulee helpottaa pääsyä digitaalisiin palveluihin, parantaa saavutettavuutta ja toimivuutta, lisätä osaamista ja tietotaitoa, tukea teknologian käyttöä, vahvistaa saatuja hyötyjä, koettuja vaikutuksia ja merkityksellisyyttä (Hänninen, Karhinen, Korpela ym. 2021), ei hankaloittaa tai vähentää digitaalisten palvelujen käyttöä.
Tulevaisuuskestävään terveydenhuoltoon mennään tukemalla kansalaisten osallisuutta niin, että palvelujen saavutettavuus, toimivuus ja merkityksellisyys vahvistuvat ja samalla luovat tasa-arvoisia mahdollisuuksia kaikille.
Lähteet
Hirani R., Noruzi K., Khuram H., Hussaini A.S., Aifuwa E.I., Ely K.E., Lewis J.M., Gabr A.E., Smiley A., Tiwari R.K. & Etienne M. 2024. Artificial Intelligence and Healthcare: A Journey through History, Present Innovations, and Future Possibilities. Life 14(5): 557. DOI:10.3390/life14050557
Hänninen R., Karhinen J., Korpela V., Pajula L., Pihlajamaa O., Merisalo M., Kuusisto O., Taipale S., Kääriäinen J. & Wilska T-A. 2021. Digiosallisuuden käsite ja keskeiset osa-alueet: Digiosallisuus Suomessa -hankkeen väliraportti. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2021:25.
Hyppönen H. & Ilmarinen K. 2016. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatio. Suomen sosiaalinen tila 2/2016. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
Ketonen-Oksi S. 2018. Creating a shared narrative: the use of causal layered analysis to explore value co-creation in a novel service ecosystem. European Journal of Futures Research 6, 5 (2018). Löytänä J. & Kortesuo K. 2011. Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum.
Sony M., Antony J. & McDermott O. 2022. The Impact of Healthcare 4.0 on the Healthcare Service Quality: A Systematic Literature Review. Hospital Topics, 101(4), 288–304.
Tilastokeskus 2024. Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. Helsinki. Haettu 11.9.2025.
STM 2023. Sosiaali- ja terveysalan henkilöstön riittävyyden ja saatavuuden tietopohja: Esiselvitys. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2023:18. Helsinki.
THL 2023. Osallisuuden edistäjän opas. Ohjaus 10/2023. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Helsinki.
Tuominen T., Halonen M. & Leväsluoto J. 2024. Tulevaisuuskestävä osallisuus edellyttää avoimuutta, osaamista ja rakenteita. Teknologian tutkimuskeskus VTT:n blogit 28.3.2024. Haettu 11.9.2025.
Kirjoittajat
-
Mari Virtanen
Yliopettaja, Metropolia AmmattikorkeakouluTerveystieteilijä ja korkeakouluopettaja Mari Virtasen tutkimus- ja kehittämisintressit keskittyvät laajasti digitaalisten terveyspalvelujen, potilasohjauksen ja vaikuttavien opetusratkaisujen muotoilemiseen. Hän viihtyy aidon osallisuuden ja käyttäjälähtöisen kehittämisen parissa, niin asiakkaiden, potilaiden ja alan opiskelijoiden kanssa.
Tutustu tekijään -
Anita Ahlstrand
KehityspäällikköKehittäjä ja terveystieteen väitöskirjatutkija Anita Ahlstrand innostuu ihmisten kanssa monialaisesta yhdessä kehittämisestä, ketteristä kokeiluista ja teknologisten ratkaisujen mahdollisuuksista. Hän toimii kehityspäällikkönä Tulevaisuuskestävä terveys ja hyvinvointi innovaatiokeskittymässä.
Tutustu tekijään
