Ikääntyneiden ihmisten palvelujen laadun turvaamisen ja kehittämisen strategisena lähtökohtana on asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden osallistuminen omien palveluidensa suunnitteluun ja palvelujen kehittämiseen (Koivunen 2017; Sosiaali- ja terveysministeriö 2024). Asikaslähtöisyys ja asiakkaiden mahdollisuus vaikuttaa omiin palveluihinsa ja niiden kehittämiseen edellyttävät palvelujen järjestäjiltä aktiivisia toimintaa ja konkreettisia kehittämisen paikkoja ja tiloja (ks. esim. Harra ym. 2017). Tässä artikkelissa tarkastellaan ikääntyneiden palvelujen käyttäjien ja asiakkaiden osallistumista etäkotihoidon palvelujen kehittämiseen ja heidän odotuksiaan tulevaisuuden palveluista. Artikkeli on kirjoitettu osana Tulevaisuuden monipuolinen etähoito -hanketta, jonka yhteydessä toteutetuissa Kehittäjäklubeissa kysyttiin ikääntyneiden asiakkaiden ja heidän edustajiensa kokemuksia ja odotuksia etäkotihoidon palveluista.
Asiakaslähtöisyydestä asiakasosallisuuteen
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa palvelujen suunnittelua ja toteutusta asiakkaan ja työntekijän välisessä yhteistoiminnassa. Asiakaslähtöisyyden lisäksi puhutaan käyttäjälähtöisyydestä, muun muassa teknologiaan perustuvien palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä (Koivunen 2017). Asiakkaiden osallistumisen mahdollistaminen käyttäjälähtöiseen etäpalvelujen kehittämiseen edellyttää, että asiakkaat nähdään aktiivisina osallistujina ja toimijoina.
Asiakasosallisuudella tarkoitetaan asiakkaiden osallistumista ja vaikuttamista omien palvelujen ja myös laajemmin edustamansa asiakasryhmän palvelujen kehittämiseen, suunnitteluun, arviointiin ja toteutukseen. Asiakkaan rooli voi vaihdella palvelun käyttäjästä, palautteen antajasta ja vuorovaikutuskumppanista aina tasavertaiseksi kehittäjäksi ja vaikuttajaksi palvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa. (Työterveyslaitos n.d.; Weiste ym. 2022a.)
Asiakasosallisuuden ymmärtäminen on edellyttänyt muutosta asiakkaan roolin määrittelyssä. Perinteisesti asiakas on nähty pitkälti palvelujen kohteena ja passiivisena käyttäjänä, mutta asiakaslähtöisyyden ja asiakasosallisuuden korostaminen ovat muuttaneet asiakkaan roolia. Nyt korostuvat asiakkaan oman kokemustiedon tunnistaminen ja sen merkitys palvelujen kehittämisessä. Asiakas on palvelujen kehittäjä ja vaikuttaja yhdessä työntekijöiden kanssa. (Niskala ym. 2017; Weiste ym. 2022b.) Myös asiakastyytyväisyys ja luottamus palveluihin vahvistuvat, jos asiakas pystyy aidosti osallistumaan palveluidensa toteutuksen suunnitteluun (Jarnila ym. 2024).
Asiakasosallisuuden mahdollistaminen edellyttää työntekijöiltä ymmärrystä asiakkaiden tilanteesta ja kokemuksista etäkotihoidon palvelujen käyttäjänä. Ikääntyneillä ihmisillä on erilaisia kokemuksia teknologian käytöstä, mikä pitää huomioida teknologian käyttöönoton ohjauksessa ja tukemisessa. Esimerkiksi mahdolliset pelot teknologian käyttämisessä heijastuvat halukkuuteen hyväksyä etäkotihoidon palveluja. (Valli 2023; Varjakoski & Tiilikainen 2025a.)
Asiakkaiden ohjaaminen etäkotihoidossa edellyttää työntekijöiltä erityistä osaamista (Varjakoski & Tiilikainen 2025b, Varjakoski 2025, Eloranta ym. 2023a). Kun etäkotihoidon palvelut toteutetaan ja kohdennetaan oikein asiakkaiden tarpeiden mukaisesti ja asiakkaat pystyvät osallistumaan omien palveluiden toteutuksen suunnitteluun, etäkotihoito tukee parhaimmillaan asiakkaan kotona asumista, ehkäisee yksinäisyyttä ja vahvistaa asiakkaan osallisuuden kokemusta (Eloranta ym. 2024, Eloranta ym. 2023b, Sanerma ym. 2025).
Ikääntyneet asiakkaat kehittäjäkumppaneina
Digitaalisten palvelujen, kuten etäpalvelujen, kehittämisessä hyödynnetään yleisesti käyttäjälähtöistä yhteiskehittämistä, jossa mahdollistetaan asiakkaan eli käyttäjän osallistuminen palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen (Kaukkila 2025). Yhteistoiminnallisessa kehittämisessä on keskeistä vuorovaikutus sekä asiakkaan kokemusten ja näkemysten aito kuuleminen ja hyödyntäminen (Harra ym. 2017.) Asiakas nähdään kehittäjäkumppanina, joka on yhteisessä työskentelyssä tasavertainen asiantuntija ja toimija työntekijöiden kanssa.
Tulevaisuuden monipuolinen etähoito -hankkeessa sovellettiin ikääntyneiden palvelujen käyttäjien ja asiakkaiden osallistamisessa etäkotihoidon palvelujen kehittämiseen sekä Metropolia Ammattikorkeakoulun Hippa -hankkeessa kehitettyä Kehittäjäklubi-toimintaa että Sitran Erätaukokeskustelua. (TUTTUnet 2021; Erätauko n.d.) Hankkeen aikana toteutettiin neljä Kehittäjäklubia, joissa oli kerrallaan 5–15 osallistujaa, yhteensä noin 25 osallistujaa. Kehittäjäklubiin osallistumisesta tiedotettiin hyvinvointialueiden asiakasraatien, vanhusneuvostojen ja paikallisten asiakasyhdistysten kautta. Tiedotteessa osallistujille kerrottiin Tulevaisuuden monipuolinen etähoito -hankkeen tavoitteista ja Kehittäjäklubien tarkoituksesta. Hankkeelle on haettu tutkimuslupa hyvinvointialueilta.
Ikääntyneiden asiakkaiden toiveita ja odotuksia etäkotihoidon palveluja kohtaan
Ikääntyneet asiakkaat eivät halua olla vain palvelujen kohteita, vaan aktiivisia osallistujia ja vaikuttajia omien palvelujen suunnittelussa ja päätöksenteossa. Yhteisessä työskentelyssä ja Erätauko-keskusteluissa tiivistyivät osallistujien toiveet ja odotukset etäpalveluja kohtaan, jotka kuvataan seuraavaksi:
Asiakkaiden tarpeista lähtevä asiakasymmärrys edistää etäkotihoidon palvelujen vaikuttavuutta ja kohdentamista siitä hyötyville asiakkaille. Ikääntyneet palvelun käyttäjät kokivat asiakkaan tarpeisiin vastaamisen onnistuneiden etäpalvelujen lähtökohtana. Etäkotihoito on hyvä tapa tukea iäkkään ihmisen kotona asumista, mutta se ei palvelun käyttäjien ja asiakkaiden mukaan voi olla ainoa vaihtoehto kotihoidon palvelujen järjestämisessä. Oikein toteutettuna etäkotihoito vahvistaa parhaimmillaan asiakkaan turvallisuuden kokemusta ja luottamusta palveluihin.
Palvelujen käytettävyydessä ja saavutettavuudessa erityisen tärkeää on teknologian helppokäyttöisyys ja erilaisten käyttäjien huomioiminen. Ikääntyneillä ihmisillä on erilaisia kokemuksia teknologian käytöstä. Osa ikäihmistä pelkää teknologiaa ja heille helppokäyttöisyys madaltaa palvelujen käyttämisen kynnystä. Saavutettavuus ja helppokäyttöisyys merkitsevät sitä, että erilaiset käyttäjät voivat käyttää palvelua eikä käyttäminen edellytä erityisiä taitoja. Ihannetilanteessa riittää, kun osaa ”painaa nappia”. Etäpalvelujen teknisillä ratkaisuilla voidaan vaikuttaa palvelun käyttökokemukseen. Esimerkiksi kuvayhteys asiakkaan ja etäkotihoidon välillä on parempi ratkaisu kuin tekstipohjainen chat-yhteys. On myös huomioitava, että näytön koko vaikuttaa kuvayhteyden käyttökokemukseen. Näytön on oltava riittävän suuri.
Etäkotihoidon palvelujen suunnittelussa on tärkeää ikääntyneen asiakkaan taitojen ja osaamisen huomioiminen teknologisten välineiden käyttämisessä. Asiakkaan osaaminen ja hänen tukemisensa palvelun käyttämisessä on huomioitava palvelujen alkaessa, mutta myös sen aikana. Asiakkaalla on hyvä olla tieto siitä, keneltä hän voi pyytää apua, jos hänelle tulee ongelmia palvelun käyttämisessä. Tiedonsaantia helpottaa niin sanottu yhden luukun periaate, jossa asiakas saa vastauksen kaikkiin kysymyksiinsä yhdestä ja samasta paikasta.
Ohjauksen selkeys ja vuorovaikutus edellyttää toimivaa vuorovaikutusta asiakkaan ja työntekijän välillä. Onnistunut ohjaus mahdollistaa tiedonsaannin helppouden ja sujuvuuden sekä huomioi asiakkaiden yksilölliset tarpeet. Onnistuneessa ohjauksessa korostuu selkokielisyys, puhuminen asiakkaalle ymmärtävällä tavalla ja kielellä. Muistisairaiden asiakkaiden erityistarpeet on tärkeää huomioida kohtaamisessa ja ohjauksessa. Työntekijöillä on hyvä olla osaamista muistisairaan ihmisen kohtaamisesta ja siitä, miten luottamus ja hyvä vuorovaikutus mahdollistuu erilaisissa ohjaustilanteissa myös etänä.
Etäryhmätoiminta ehkäisee yksinäisyyttä. Etäryhmät mahdollistavat muiden ihmisten kohtaamisen ja yhteisen toiminnan etänä, jos ikääntynyt ihminen ei pysty lähtemään pois kotoa erilaisiin tapahtumiin ja ryhmätoimintaan. Etäryhmätoiminnan järjestämisessä yhteistyö eri sidosryhmien ja toimijoiden kanssa koettiin hyväksi. Yhteistyö esimerkiksi oppilaitosten, seurakunnan, järjestöjen ja kulttuuritoimijoiden kanssa mahdollistaisi monipuolisemman osallistumisen erilaisiin itseä kiinnostaviin tapahtumiin ja harrastuksiin. Etäryhmätoiminta nähtiin hyvänä ennaltaehkäisevänä ja sosiaalista toimintakykyä ylläpitävänä palveluna, joka olisi hyvä pystyä käyttämään myös ennen varsinaista kotihoidon asiakkuutta ja tarvetta.
Miten edistetään asiakkaiden osallisuutta etäkotihoidonpalvelujen kehittämisessä?
Kehittäjäklubien tulosten pohjalta voi todeta, että palvelujen käyttäjien ja asiakkaiden toiveet ja odotukset sekä mahdollisuus osallistua palvelujen suunnitteluun vaikuttavat heidän asiakaskokemukseensa ja luottamukseensa etäkotihoidon palvelujen käyttäjinä.
Palvelujen toteuttamisessa on keskeistä asiakasymmärrykseen perustuva oikeaa asiakasvalinta. Ikääntyneet asiakkaat ja palvelunkäyttäjät näkivät etäkotihoidon onnistumisen kannalta tärkeänä, että palvelujen kehittämisessä ja toteuttamisessa huomioidaan asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja palvelujen sopivuus asiakkaalle.
Etäkotihoidon palveluissa on tärkeää teknologisten laitteiden helppokäyttöisyys ja käyttäjälähtöisyys. Teknologisten ratkaisujen pitäisi perustua asiakkaiden tarpeisiin ja mahdollisuuksiin käyttää teknologiaa. Vaikeudet teknologian käytössä ja osaamisessa heikentävät asiakastyytyväisyyttä ja kokemusta palvelujen turvallisuudesta.
Hyvän ohjauksen merkitys korostui Kehittäjäklubiin osallistuneiden toiveissa ja odotuksissa etäkotihoidon palvelujen käyttämisen suhteen. Ohjauksessa on tärkeää huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet, jotka voivat liittyä erilaisiin kokemuksiin teknologian käytössä, toimintakyvyssä ja vuorovaikutuksessa.
Etäkotihoito on osa tulevaisuuden ikääntyneiden ihmisten kotona asumisen palveluja. Oikein toteutettuna se edistää kotona asumisen turvallisuutta. Onnistunut etäkotihoito edellyttää kuitenkin sekä asiakkaiden tarpeiden huomioimista että työntekijöiden osaamisen kehittämistä vastaamaan etäkotihoidon asiakkaiden tarpeita.
Lähteet
Eloranta, S., Teeri, S., Komulainen, M., Hoffrén-Mikkola, M. & Mikkola, T. 2023a. ”Saan tehdä mitä haluan tehdä, ainut että teen sen nyt etänä”– Työntekijöiden ja esihenkilöiden kokemuksia etäkotihoidosta. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 15(3), 353–365.
Eloranta S., Hoffrén-Mikkola M., Komulainen M., Mikkola T., Teeri S. & Roivas M. 2023b. Onnistunut etäkotihoito. Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisuja TAITO sarja 125. Helsinki.
Eloranta, S., Teeri, S., Komulainen, M., Mikkola, T. & Hoffrén-Mikkola, M. 2024. Etäkotihoidon pullonkaulat. Gerontologia, 38(3), 260–263.
Erätauko n.d. Erätauko – Jotta Suomesta tulisi maailman parhaiten keskusteleva kansa. Haettu 15.6.2026.
Harra T., Sipari S. & Mäkinen E. 2017. Hyvää tahtova hyvinvointipalvelujen kehittäjäkumppanuus. Teoksessa Pohjola A., Kairala M., Lyly H. & Niskala A. (toim.) Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa, 147–166. Tampere: Vastapaino.
Jarnila, I. & Eloranta, S. 2024. Iäkkäiden asiakkaiden kokemuksia etäkotihoidosta. Gerontologia, 38(1), 3–15.
Kaukkila, E., Vähätalo, M. & Paukkunen, S. 2025. Käyttäjälähtöisyys ikääntyville suunnatun teknologian ja digitaalisten palvelujen testauksessa. Teoksessa: SEAMK–SAMK–CENTRIA: Tutkimusfoorumi 2025 (toim.) Varamäki, E., Uusimäki, S., Päällysaho, S. & Karvonen, M. Seinäjoen ammattikorkeakoulu, 519–530.
Koivunen K. 2017. Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 6.
Niskala A., Kairala M. & Pohjola A. 2017. Asiakkaan aseman ja toimijaroolin muutos. Teoksessa Pohjola A., Kairala M., Lyly H. & Niskala A. (toim.) Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa, 7–15. Tampere: Vastapaino.
Sanerma, P., Mikkola, T., Koistinen, J., Karhinen, P., Komulainen, M. & Saikko, S. (2025). Etäpalvelut lievittämässä kotihoidon asiakkaiden yksinäisyyttä. Gerontologia, 39(2), 163–169.
Sosiaali- ja terveysministeriö 2024. Laatusuositus aktiivisen ja toimintakykyisen ikääntymisen ja kestävien palvelujen turvaamiseksi 2024–2027. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2024:4. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö.
TUTTUnet 2021. Kehittäjäklubit kehittämisyhteistyön ankkuroijina. Julkaistu 2.2.2021. Haettu 15.6.2026.
Työterveyslaitos n.d. Mitä asiakasosallisuus on? Haettu 10.9.2026.
Valli 2023. Yli 75-vuotiaiden kokemukset digitaalisista sosiaali- ja terveyspalveluista. Helsinki: VALLI ry, Ikäteknologiakeskus ja Helsingin yliopisto.
Varjakoski, H. 2025. “Pitää osata puhua, ohjata, kuunnella ja omata pikkusen näyttelemisen taitoa” – Ikääntyneiden etäkotihoitotyön edellyttämät taidot ja osaaminen ammattilaisten kokemana. Gerontologia, 39(3), 225-240.
Varjakoski, H. & Tiilikainen, E. 2025a. Digitaalisten terveyspalveluiden käytön haasteet ja rajoitteet 75 vuotta täyttäneiden kansalaisten kokemana. Sosiaalilääketieteellinen Aikakauslehti, 62(1), 153-165.
Varjakoski H. & Tiilikainen E. 2025b. Toward Digitally Mediated Home Care? Professionals’ Experiences of Benefits and Limitations of Remote Home Care Visits for Older Adults. Journal of Technology in Human Services, 43:3, 246-269.
Weiste E., Rydman V. & Kurki A-L.2022a. Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 14(3), 299–308.
Weiste, E., Stevanovic, M., & Uusitalo, L.-L.2022b. Experiential expertise in the co-development of social and health-care services: Self-promotion and self-dismissal as interactional strategies. Sociology of Health & Illness. 2022; 44:764–780.
Kirjoittaja
-
Tuula Mikkola
Yliopettaja, Metropolia AmmattikorkeakouluTuula Mikkola työskentelee ikääntymisen ja gerontologisen osaamisen yliopettajana Metropolia Ammattikorkeakoulussa. Hänellä on monipuolista osaamista ikääntymisestä sekä ikääntyneiden ihmisten kotona asumisen tukemisen palveluista ja niiden kehittämisestä.
Tutustu tekijään
